安德鲁·斯洛维克是一名客户服务经理，他召开了一次客户服务部会议，通知员工有关公司组织结构即将进行的变动。会上，斯洛维克先生利用电脑幻灯片演示来说明公司新的层级结构。从以下选项中，选择能够正确识别作为沟通过程要素的斯洛维克先生的电脑幻灯片演示和修改后公司结构的答案。（）

单项选择题客户服务代表有时会产生阻碍其有效识别与满足客户需要的认知误差。认知误差的一种是基本归因误差，它在客户服务代表（）时产生。

A.仅仅基于客户所属群体（例如其年龄、性别、种族、国籍或职业）来评判客户
B.把自己的感受加诸于客户身上，而客户可能有、也可能没有这些感受
C.使自己在生理或心理上远离与客户冲突的环境
D.认为个人以某种方式行事是由于其个性原因，而非受到环境因素的影响

单项选择题请选出描述“有效沟通技能”正确的一项（）

A.使用恰当得语法、句法和清晰的发音，同时有组织、有逻辑地阐述自己的想法。
B.积极的态度、彬彬有礼的待人方式可以使服务提供者即使面对棘手的难题或不愉快的客户，也能表现出专业水准。
C.理解他人的感情状态，并想象自己在同样的情况下将会如何感觉的过程。
D.迎合客户的需求，客户服务提供者通常需要准备应付意外，并能够对公司的程序作出相应的调整。

单项选择题具有以客户为中心的经营理念的公司在调查客户需求（）设计产品和服务。以客户为中心的公司（）无视经营实际而为客户做任何乃至一切事情。

A.之前；愿意
B.之前；不愿意
C.之后；愿意
D.之后；不愿意

单项选择题在客户服务衡量的背景下，时效是指完成由客户提出的要求或交易所花费的时间。一种时效衡量方法显示在联络的第一时间就被顺利完成而无需转送和后续工作的客户送入通讯的百分比。根据定义，这种时效衡量方法被称为（）

A.良率
B.服务水平
C.首次联络解决
D.完成流程

单项选择题通常正确的说法是，服务中心或营业客户联系中心的运作角色（）

单项选择题关于积极倾听的一项正确陈述是，它（）

单项选择题许多公司向客户服务代表提供其在处理某些类型的客户询问或请求时可以使用的辅助手段。例如，保险公司可能为客户服务代表编制谈话要点，以供其在与客户谈话时使用。谈话要点可以被最佳描述为（）

单项选择题提供卓越客户服务会给公司带来一些挑战。给金融服务公司带来难题的一项挑战是（）

单项选择题关于提供高质量客户服务的金融服务公司的一项正确陈述是（）

单项选择题按照您的请求，我们已经就您保单的电子转账做了（调研 核实）。我们对您的账号曾发生的问题己经（了如指掌 清楚），我们相信我们已采取的步骤会防止今后问题的发生。选择包含正确词或短语的选项（）

A.调研/了如指掌
B.调研/清楚
C.核实/了如指掌
D.核实/清楚