申通地铁集团企业文化体系包括：集团的共同使命、（）、经营理念、企业精神、员工的行为准则、内部氛围、识别标志。

单项选择题按投诉的性质分类，分为（）。

A.一般、重大投诉两类
B.有责、无责两类
C.范围小、范围大两类
D.程度轻、程度重两类

单项选择题戴帽子时，帽徽应朝向（）。

A.正前方
B.左前方
C.右前方
D.正上方

单项选择题站务员在（）的情况下，不得劝阻乘客出站。

A.乘客携带规定范围内的大件行李
B.乘客携带危险品
C.乘客醉酒闹事
D.乘客着装不符合规定

单项选择题当乘客物品掉下站台，站务员可采取的措施中（）是不正确的。

A.用夹物钳夹起乘客掉落物
B.跳下站台捡起乘客掉落物
C.在行车值班员监护下，利用运营间隙进行寻找
D.运营结束后，利用清扫道床时进行寻找

单项选择题售票窗口当有乘客插队时，售票员的正确做法是（）。

单项选择题车票或找零不慎滑落到地上，站务员可以（）。

A.假装没看见
B.让乘客自己捡起来
C.告诉乘客自己不是故意的，请他帮忙捡起来
D.道歉，自己捡起来

单项选择题列车晚点乘客不满时，站务员不应有（）的心态。

A.体谅乘客此时心情
B.“设备故障与我无关”
C.要对乘客有“歉意”
D.用“补过”的态度进行弥补

单项选择题有效地处理投诉对一个企业来讲，其意义在于（）。

A.及时补偿乘客
B.及时发现问题并留住乘客
C.能够消除负面影响
D.提高工作人员的应变能力

单项选择题当车站在受理不属于本车站的投诉时，以下正确的处理方法是（）。

A.必须直接受理投诉
B.必须将情况记录在相关台帐上
C.必须通过专业部门转交相关车站处理
D.可以直接转交相关车站处理

单项选择题一般投诉原则上在（）内处理完毕。

A.2日
B.3日
C.4日
D.5日