顾客关系管理的概念正式提出是在哪一年？（）

单项选择题下列哪一项不是实施顾客关系管理的队伍应该具备的能力？（）

A.对企业业务流程的关键部分自愿进行改造
B.要了解系统的顾客应用需求状况
C.具有改变管理方式的技能
D.无需掌握技术

单项选择题下列哪一项不是顾客关系管理应用的关键？（）

A.顾客关系管理的实施应获得高层领导的支持
B.在实施顾客关系管理的项目中，企业要组织一个或一批良好的团队
C.要在企业内提高认识水平，观念可不一致
D.顾客关系管理的实施中还要加强员工培训

单项选择题顾客关系管理，关系营销，数据库营销三者关系错误的是（）

A.关系营销是顾客关系管理的理念基石
B.数据库营销是顾客关系管理的技术基石
C.顾客关系管理是数据库营销的理念基石
D.关系营销是数据库营销的理念基石

单项选择题顾客需要自身的特征，哪个不是所具备的特征？（）

A.多样性和差异性
B.层次性和发展性
C.外向性和内向性
D.可变性和诱导性

单项选择题往往出现权利争议时，下列哪种途径不能解决？（）

A.请求消费者协会调节
B.向有关行政部门申诉
C.蛮不讲理地向经营者索赔
D.提出仲裁