A、服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距B、服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异C、……

单项选择题（）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。

A、服务传递差距
B、服务外部沟通差距
C、服务质量规范差距
D、服务质量感知差距

单项选择题关于服务流程优化的方法，当企业的外部及内部环境相对稳定时，一般采用（）。

A、短期改进法
B、全新设计法
C、长期改进法
D、系统化改造法

单项选择题（）是以现有的服务流程为基础，通过对现有流程的简化、整合等活动来完成重新设计的工作。

A、内部改造法
B、系统化改造法
C、短期改造法
D、全新改造法

单项选择题以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。

A、客户服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
B、客户服务流程包括起始、中间、终结三个阶段
C、客户服务流程的导入主要涉及企业的营销部和客服部，不涉及到其他部门
D、客户服务流程的导入为企业客服工作提供/行动指南

单项选择题战略服务的聚焦不包括（）。

A、客户至上
B、让企业满意
C、一切为了客户
D、客户永远是对的