A、服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距B、服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异C、……

单项选择题（）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。

A、服务传递差距
B、服务外部沟通差距
C、服务质量规范差距
D、服务质量感知差距

单项选择题关于服务流程优化的方法，当企业的外部及内部环境相对稳定时，一般采用（）。

A、短期改进法
B、全新设计法
C、长期改进法
D、系统化改造法

单项选择题（）是以现有的服务流程为基础，通过对现有流程的简化、整合等活动来完成重新设计的工作。

A、内部改造法
B、系统化改造法
C、短期改造法
D、全新改造法

单项选择题以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。

A、客户服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
B、客户服务流程包括起始、中间、终结三个阶段
C、客户服务流程的导入主要涉及企业的营销部和客服部，不涉及到其他部门
D、客户服务流程的导入为企业客服工作提供/行动指南

单项选择题战略服务的聚焦不包括（）。

A、客户至上
B、让企业满意
C、一切为了客户
D、客户永远是对的

单项选择题“人比规则更重要”这一服务创新途径，意味着（）。

A、服务创新要创造一种新的格局，其中最有效的策略就是向由人对现有规则发起挑战
B、服务创新要着眼于客户的期望
C、服务创新耍采取及时的服务补救，以弥补服务缺陷
D、服务创新要大胆推测，引导-种新的消费潮流

单项选择题下列有关要注重激励机制与约朿机制相结合的说法不正确的是（）。

A、约束与激励是有机结合、缺一不可的
B、约束机制包括系统科学的规章制度、完善的责任制度等
C、通过合理的激励与约束机制，实行优胜劣汰，但不提倡竞争上岗
D、建立能进能出、能上能下的人事管理制度

单项选择题下列不属于激励要有足够力度的内容的是（）。

A、使员工具有劳动者和投资者的双重身份
B、对有突出贡献的予以重奖
C、对造成巨大损失的予以重罚
D、通过各种有效的激励技巧，达到以小博大的激励效果

单项选择题对于低热情、低能力的人才，下列说法不正确的是（）。

A、控制所花时间，开展小规模培训
B、解雇辞退
C、在报酬上适当刺激
D、激发其工作热情，改变其工作态度

单项选择题下列不属于内部营运指标的有（）。

A、市场占有率
B、新产品收入占总收入比例
C、各种营销渠道的交易比率
D、每位推销员潜在顾客接触次数

单项选择题客户服务绩效评估的方法中，以表评估评分标准当中，90分以上属于（）。

A、极好
B、不错
C、尚可
D、稍差

单项选择题有关绩效管理是企业文化、价值认同和塑造的过程的说法，不正确的是（）。

A、—些外企的老总不是很重视对下属的直面绩效考核和沟通
B、绩效管理是企业老总不可推卸的重要工作
C、必耍时可以请专业顾问
D、企业老总要明白，绩效管理不只是人力资源部的事

单项选择题绩效管理是每一层面管理者的重要职贵，下列有关这一说法不正确的是（）。

A、高层领导要考核中层管理者是否有能力
B、中层管理者不仅要完成自己应履行的职责，还要关心下属
C、直接主管或领导耍明白自己不仅是下属管理的主体，更应该是一个引导者
D、作为一个主管只管结果就好，不必管过程

单项选择题下列选项（）不属于绩效评估的基础。

A、实现目标的决心
B、绩效分析
C、绩效测量
D、绩效反馈

单项选择题绩效管理的最终目的是（）。

A、确定员工奖金
B、决定员工升迁
C、确定培训人选
D、提升员工绩效