在服务之花模型中，（）是根据顾客的个性化需求提供量身定制的解决方案。

单项选择题格罗鲁斯指出，从管理上正确区分便利服务和支持服务十分重要，企业通过增加（）可以实现服务产品的差异化，从而增强服务产品的竞争力。

A.资金投入
B.支持服务
C.便利服务
D.核心服务

单项选择题核心服务是指向顾客提供的（）。

A.附加服务
B.支持服务
C.基本利益
D.便利服务

多项选择题有效服务保证的设计标准包括（）。

A.有附加条件
B.有意义
C.容易理解与沟通
D.易于使用和赔付
E.可以信赖

多项选择题服务保证的作用是 （）。

A.更加关注顾客
B.及时获得信息反馈
C.提供服务补救的机会
D.提供模糊的标准
E.降低顾客的购买风险

多项选择题影响顾客转换行为的因素有（）。

A.服务失误的程度
B.服务补救情况
C.企业与顾客的关系
D.顾客对更换的态度
E.时间的积累