影响顾客转换行为的因素有（）。

多项选择题服务补救对企业具有重要意义，可以（）。

A.塑造良好的企业形象
B.获得补偿
C.提高顾客忠诚度
D.控制负面口碑传播
E.持续提高服务质量

多项选择题服务失误后企业可以采取的服务补救方式有（）。

A.倾听
B.道歉
C.解释
D.表态
E.补偿

多项选择题服务失误主要有（）等类型。

A.服务提供系统的失误
B.对顾客服务要求响应失误
C.顾客无法得到服务的失误
D.员工的不当行为所致的失误
E.顾客不当行为引起的失误

单项选择题服务保证有助于降低消费者购买服务的感知风险，增强对企业的（）。

A.满意度
B.忠诚感
C.信任感
D.情感

单项选择题当顾客向服务人员抱怨时，大多数顾客是通过（）来进行投诉。

A.信函
B.传真或电子邮件
C.客户反馈卡
D.面对面交流或电话