选择要分析的投诉案例应（）。

多项选择题卷烟零售客户投诉集中度分析可以改变以往分不满处理投诉的情况，将投诉集中起来，便与（）。

A、记录
B、分析
C、总结原因
D、提出解决方案

多项选择题卷烟零售客户投诉的产生一般来源于（）。

A、卷烟产品
B、卷烟价格
C、服务
D、配送速度

多项选择题重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。

A．跟踪
B．处理不及时
C．进行答复
D．因其他原因

多项选择题投诉可以从总零售客户进行统计，也可以从（）角度进行统计。

A.分片区按零售客户进行统计
B.分业态类别按零售客户进行统计
C.分商圈类型按零售客户进行统计
D.分订货方式按零售客户进行统计

多项选择题定性研究通过对客户和企业内部的员工进行访谈，了解如下问题（）。

A.对某项服务而言，什么因素对客户来说是很重要的
B.客户和员工认为公司在这些方面的表现怎样
C.什么因素阻碍了公司在这些方面的表现
D.公司怎样向顾客提供服务