A、分析者根据还原的事情过程，列出所有可能促使问题发生的关键点B、根据掌握的信息材料分析各关键点中是否存在触发……

多项选择题选择要分析的投诉案例应（）。

A、通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件
B、可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例
C、对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源
D、通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现

多项选择题卷烟零售客户投诉集中度分析可以改变以往分不满处理投诉的情况，将投诉集中起来，便与（）。

A、记录
B、分析
C、总结原因
D、提出解决方案

多项选择题卷烟零售客户投诉的产生一般来源于（）。

A、卷烟产品
B、卷烟价格
C、服务
D、配送速度

多项选择题重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。

A．跟踪
B．处理不及时
C．进行答复
D．因其他原因

多项选择题投诉可以从总零售客户进行统计，也可以从（）角度进行统计。

A.分片区按零售客户进行统计
B.分业态类别按零售客户进行统计
C.分商圈类型按零售客户进行统计
D.分订货方式按零售客户进行统计