重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。

多项选择题投诉可以从总零售客户进行统计，也可以从（）角度进行统计。

A.分片区按零售客户进行统计
B.分业态类别按零售客户进行统计
C.分商圈类型按零售客户进行统计
D.分订货方式按零售客户进行统计

多项选择题定性研究通过对客户和企业内部的员工进行访谈，了解如下问题（）。

A.对某项服务而言，什么因素对客户来说是很重要的
B.客户和员工认为公司在这些方面的表现怎样
C.什么因素阻碍了公司在这些方面的表现
D.公司怎样向顾客提供服务

多项选择题问题定义主要解决满意度测评过程中我们所关注的是什么项目，这些项目可能出现什么潜在问题。例如（）。

A.是不是该项服务的顾客？
B.公司有多少这样的顾客？
C.什么样的指导对客户来说是很重要
D.顾客如何分层

多项选择题在评估指标方面，客户满意评价 服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即（）个性化关怀和响应性五个方面。

A.可靠性
B.确实性
C.无形性
D.有形性

多项选择题卷烟零售客户的满意度监测内容运用模型设计监测内容和问卷题目可以确保问卷结构的（）。

A.严谨性
B.适用性
C.完整性
D.科学性