A.忍耐B.在客户心情好时解决问题C.及时解决问题D.前后态度一致对于冷却型客户抱怨，受理服务要点不正确的是（……

单项选择题对于客户，针对某一特定需求可以表现在以下三个方面：客户表达的外在需求、客户必需的实际需求、（）

A.需求背后的内在需求
B.需求背后的心理需求
C.需求背后的潜在需求
D.需求背后的隐性需求

单项选择题对于吵闹型客户抱怨，受理服务要点不正确的是（）

A.表示理解和同情
B.不能与其吵闹
C.待其冷静下来
D.耐心、忍耐

单项选择题对于补偿性客户抱怨，受理服务要点不正确的是（）

A.针对客户问题实事求是
B.承诺给予适当补偿
C.按规定作出处理
D.要以理服人公平对待

单项选择题对客户服务人员进行培训前需要做好以下准备：制定培训目标、（）、选择培训师、制订培训计划、选定培训地点。

A.明确培训标准
B.制定培训制度
C.确立培训内容
D.选择考试卷

单项选择题对客户服务人员基本管理工作计划的主要业务要素包括：（）、计划对象、计划服务成本、计划内容描述、计划目的的描述。

A.工作类别
B.时间段
C.任务区分
D.责任部门

单项选择题对客户服务人员的综合管理主要包括客户服务人员的基本管理、对客户服务人员的（）、激励、压力管理及授权。

A.档案管理
B.业绩考核
C.监督管理
D.日常管理

单项选择题对客户服务人员的任务管理可分为中长期任务和短期任务。任务应以客观的（）来加以衡量，以便对任务执行情况进行控制评估。

A.服务有效性
B.数值指标
C.完成进度
D.交易额

单项选择题对客户服务人员的基本管理包括：档案管理、工作计划管理、计划跟踪管理、（）、任务管理。

A.绩效管理
B.项目管理
C.客户管理
D.日常工作管理

单项选择题对客户服务人员的服务质量跟踪，是对日常工作进行全面的跟踪和监控，包含服务的时效性、完成进度、（）和客户满意度等。

A.服务有效性
B.成功率
C.交易额
D.绩效评价

单项选择题对客户服务人员的服务成本管理主要是对预算、结算和（）等进行管理，这部分成本包括人力资源、设备资源和资金投入等。

A.核算
B.绩效
C.评价
D.调整

单项选择题对客户服务人员的的授权是有一定条件的，制订授权计划时，要对希望达成的目的勾画出蓝图，让（）决定是否授权，对授权取得积极效果的事例进行奖励和推广。

A.客户服务总监
B.客户服务经理
C.客户服务主管
D.客户服务人员自己

单项选择题对工作计划进行跟踪管理的主要业务要素包括：时间段、计划对象数量、（）、实际完成的对象数量、计划服务成本、实际服务成本。

A.计划服务对象
B.最低对象数量
C.最高对象数量
D.计划对象分类

单项选择题不同的管理者及管理风格对管理沟通造成不同的影响。下列关于平衡型管理者的特点描述不正确的是（）

A.平衡型管理者能合理使用暴露与反馈，达到最佳的沟通状态
B.充分暴露自己的情感，有利于拉近与部下的距离，容易产生情感上的共鸣与互动
C.适度暴露自己的情感，有利于及时收集他人的反馈
D.采取平衡有效的管理方法，部下会感到心情舒畅，会与上司坦诚交流，其管理效率最高

单项选择题把握情绪是消除人际交往障碍、实现成功交往的关键要素。下列做法不恰当的是（）

A.了解自我情绪，掌握交往中的主动权
B.表达自我情绪，缩短人际距离
C.发泄自我情绪，释放心理压力
D.调控自我情绪，营造和谐氛围

单项选择题“4P”营销观念认为，企业一切经营活动是以（）为导向。

A.产品
B.价格
C.地点
D.促销