客户服务服务态度规范中，下列属于不规范的是（）

单项选择题客户服务标准化，能够确保达到（），有利于对客服务技能的提高，有利于发现问题。

A.预期服务目标
B.设定的服务效果
C.优质的服务
D.高效的服务

单项选择题决策是组织中最重要和最具有挑战性的活动，下列关于群体决策过程中的沟通表述不恰当的是（）

A.作为领导者应当注重沟通在整个决策过程中的作用，使群体成员之间和睦团结，从而提高决策的正确性和科学性
B.当下属提出的方案和自己的方案大体一致时，主管首先应该予以充分肯定，然后以商讨的口气提出自己的意见，来修正不妥之处
C.当下属提出的方案与自己的方案完全不一致时，主管应该立即予以否定，并及时组织修正方案，以免耽误时间、浪费资源
D.当主管自己没有方案时，应主动收集意见，采取民主决策方式进行

单项选择题解决问题是客户服务现场指导工作的关键所在，下列关于解决问题表述不正确的是（）

A.经过诊断问题阶段，就能够找到切合实际的解决问题的方法
B.将解决问题的方法让相关服务人员讨论，确定该方法是否合适
C.将解决问题的方法直接放到客户服务中检验，评估是否恰当
D.由于时间、条件等因素限制，解决问题的方法不可能一蹴而就

单项选择题结构式面试是企业广泛应用的一种甄选方法，下列关于结构式面试表述不正确的是（）

A.需要在面试前准备好各种问题和提问的顺序
B.严格按照事先设计好的程度进行
C.采取标准化的方式和答案，面试结果具有可比性
D.可以比较灵活、全面地了解求职者的情况

单项选择题建立投诉处理系统，有助于企业经营管理工作的改进，减少投诉，提高服务质量。以下不属于客户投诉处理系统管理的是（）

A.建立受理投诉客户投诉的渠道，如投诉电话、意见箱等
B.制定客户投诉的处理准则
C.加强综合考评，提高客户服务人员的绩效
D.将投诉事件存档，由专人负责整理、归纳、分析和评估