解决问题是客户服务现场指导工作的关键所在，下列关于解决问题表述不正确的是（）

单项选择题结构式面试是企业广泛应用的一种甄选方法，下列关于结构式面试表述不正确的是（）

A.需要在面试前准备好各种问题和提问的顺序
B.严格按照事先设计好的程度进行
C.采取标准化的方式和答案，面试结果具有可比性
D.可以比较灵活、全面地了解求职者的情况

单项选择题建立投诉处理系统，有助于企业经营管理工作的改进，减少投诉，提高服务质量。以下不属于客户投诉处理系统管理的是（）

A.建立受理投诉客户投诉的渠道，如投诉电话、意见箱等
B.制定客户投诉的处理准则
C.加强综合考评，提高客户服务人员的绩效
D.将投诉事件存档，由专人负责整理、归纳、分析和评估

单项选择题计量值控制图与计数值控制图比较，下列表述正确的是（）

A.计量值控制图比计数值控制图所用的样本量大
B.计量值控制图比计数值控制图所用的样本量小
C.计量值控制图比计数值控制图所用的样本量完全相同
D.计量值控制图比计数值控制图所用的样本量大致相同

单项选择题关于组织沟通的结构形式下列描述不正确的是（）

A.组织的结构形式在某种程度上决定着组织内的权力线和信息流动的渠道
B.科层型的特点是具有较严格的等级概念，人际沟通较为正式
C.网络化的组织形式可以使得沟通更为迅速和便捷
D.科层型沟通依赖正式渠道，比较能获得正式有效的沟通效果

单项选择题关于准确描述客户对象，下列表述不正确的是（）

A.对要选择的客户对象，其属性要明晰
B.对个体客户而言，要清楚描述其年龄、地点、阶层、爱好、个性、习惯等
C.对单位集团客户来说，要界定其行业、规模、地点、使用特点、购买决策等情况
D.对中间商客户，要描述其服务行业、实力、地点、人员、信用、素质、经验等情况

单项选择题关于与客户建立有效畅通的联系纽带，下列表述不正确的是（）

A.企业要为客户提供便利的联系方式，提供各种服务或咨询的联系渠道，以满足客户的各种需求
B.随时保持与客户沟通，经常推荐企业的产品与技术
C.抓住机会、吸引客户注意
D.双方有建立起企业同企业间关系的共同愿望

单项选择题关于有效的客户进入策略，下列表述有误的是（）

A.掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户进入策略
B.针对客户关键人公关，有效进入客户
C.扩大进入客服的策略
D.建立客户资料库

单项选择题关于需求背后的隐性需求，包括（）

A.项目需求、使用者需求、功能需求、非功能需求
B.项目需求、功能需求、非功能需求
C.业务需求、使用者需求、功能需求、非功能需求
D.业务需求、使用者需求、功能需求

单项选择题关于企业为客户提供售后维修和检修服务，下列表述有误的是（）

A.可以使客户安心地购买、使用商品
B.可以减轻客户的购买压力
C.可以了解客户家庭经济状况，随时上门挖掘新的需求
D.可以及时发现隐患，让客户感到放心、满意

单项选择题关于客馈赠管理方案，下列表述不正确的是（）

A.目的是稳老抓新，提升企业在客户心中的美誉度，促进重点意向客户签单
B.馈赠物品根据客户特点定制的物品为主
C.馈赠方式一般采用邮寄或专人派送的方式
D.馈赠客户可以分为意向客户、VIP客户和重要客户