2年CSI行业调研中，唯一一个得分比去年低的项目是（）

单项选择题JD.POWER的CSI满意度模型包含多少个要素（）

A.12
B.14
C.15
D.16

单项选择题JD.POWER的CSI满意度模型包含几大因子（）

A.3
B.4
C.5
D.6

多项选择题客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（）

A.影响品牌形象
B.影响企业工作
C.降低企业利润
D.增加客户负担

多项选择题处理客户抱怨的基本原则包括（）

A.先处理情感再处理事情
B.第一时间处理
C.第一人负责制
D.认真执行厂家相关政策

多项选择题客户抱怨对专营店来说不是威胁而是机会，这是因为（）

A.建立客户的信任
B.发现我们的问题
C.挽救客户关系
D.提升客户的满意