除了使命宣言，大多数航空公司制定了（）。

多项选择题使命宣言中叙述了（），这些都是提高服务表现所必要的因素。

A.服务的性质
B.内容
C.意愿
D.行动目标

多项选择题依照TARP调研公司的调查结果，无论客户有否正式投诉，导致他们不满公司产品与服务的原因有五个。分别是：（）

A.服务过程中员工的失误。
B.广告中的虚高承诺，导致实际服务达不到客户预期。
C.误导性的市场营销或者对政策信息的误读，导致客户产生误解与疑惑——甚至员工之间也会有这种情况。
D.客户自己在使用产品或者面对服务时产生的错误。
E.客户对产品或服务有不切实际的期望。

多项选择题承诺的越多，期望值越大。只有在倾听客户时，你才能发现他们的（）。

A.需要
B.意愿
C.需求
D.期望

单项选择题（）。如果服务没法达到客户的预期水平，就很可能会引发不满。

A.（期望-表现=满意度）
B.（表现-渴望=满意度）
C.（期望+表现=满意度）
D.（表现+渴望=满意度）

多项选择题顾客常常会因为（）没有达到自己的预期而投诉。

A.服务质量
B.服务态度
C.服务工作
D.服务水平