承诺的越多，期望值越大。只有在倾听客户时，你才能发现他们的（）。

单项选择题（）。如果服务没法达到客户的预期水平，就很可能会引发不满。

A.（期望-表现=满意度）
B.（表现-渴望=满意度）
C.（期望+表现=满意度）
D.（表现+渴望=满意度）

多项选择题顾客常常会因为（）没有达到自己的预期而投诉。

A.服务质量
B.服务态度
C.服务工作
D.服务水平

单项选择题如果讲述了自己的不满并且投诉被完满地解决，那么客户将平均会告诉（）人。

A.7
B.6
C.5
D.4

单项选择题如果投诉被解决，54%-70%的人愿意继续和公司合作。如果顾客觉得投诉被迅速解决，将会有（）的人愿意继续合作。

A.65%
B.75%
C.85%
D.95%

单项选择题平均每位顾客会告诉（）人这家公司存在的问题。

A.6-9
B.9-10
C.8-9
D.7-8