接电话时语调愉快、平和能显示出（）的职业风度和亲切近人的形象。

单项选择题话务员在电话交往中处于（）。

A.主动地位
B.被动地位
C.平等地位
D.优先地位

单项选择题话务员在接听电话时需遵守接听及时、（）、语调平和等礼仪规范。

A.态度谦和
B.语言文明
C.举止文雅
D.认真倾听

单项选择题打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的（）。

A.动作
B.情绪
C.姿势
D.语气

单项选择题一般说来，若是利用电话谈公事，尽量在受话人（）10min之后或下班10min之前拨打，这时对方可以比较从容地应答，不会有匆忙之感。

A.上班
B.下班
C.饭后
D.饭前

单项选择题通常情况下，每次通话的时间应有意识地加以控制，基本的原则是：（），宁短勿长。

A.以短为佳
B.喋喋不休
C.内容详细
D.细致说明

单项选择题拨打电话时，首先应该选择适当的（），才能事半功倍。

A.时间
B.方式
C.地点
D.对象

单项选择题从语言技巧上说，拒绝有（）、婉言拒绝、沉默拒绝、回避拒绝等四种方。

A.直接拒绝
B.态度拒绝
C.身体拒绝
D.抗拒

单项选择题用温婉和曲折的语言表达本意的拒绝是（）。

A.直接拒绝
B.婉言拒绝
C.沉默拒绝
D.回避拒绝

单项选择题在与客户沟通过程中知道自己错了，应当及时（）。

A.道歉
B.争辩
C.沉默
D.回避

单项选择题服务过程中话务员一般采用（）拒绝。

A.直接
B.婉言
C.沉默
D.回避