A.高层主官B.使用部门管理者C.技术部门管理者D.技术人员
单项选择题（）是处理客户投诉和抱怨时必须遵守的黄金准则。
A.先解决客户问题，后安抚客户情绪B.先安抚客户情绪，后解决客户问题C.在安抚客户情绪的同时解决客户问题D.先承诺解决客户问题，以安抚客户情绪
多项选择题客户服务管理人员行为要求中，应该（）。
A.站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直B.与人交谈时，可上身往前倾C.走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美D.入座要轻柔，起座要稳重E.站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢
多项选择题以下属于维护客户关系的步骤的是（）。
A.维护的准备工作B.确定维护方式C.实施维护方案D.评价维护结果
多项选择题以下属于客户异议处理的基本策略的是（）。
A.接收客户异议，立即给予回应和答复B.先发制人，提前回答C.赞成反驳法D.反驳处理法
多项选择题关于客户投诉，以下可能属于客户方面的原因的是（）
A.客户的经济承受能力较低B.客户的闲暇时间比较充裕C.客户素质低、修养差D.客户的自我保护意识增强
多项选择题控制图即是用图示的方法，关注与服务过程有关的服务质量特征随时间改变而发生的变化，可分为计量值控制图和计数值控制图。前者相比较后者的区别是（）
A.计量值控制图比计数值控制图更灵敏B.计量值控制图所用的样本量比计数值控制图所用的样本量小C.计量值控制图能显示缺陷的程度，计数值控制图不能D.计量值控制图比计数值控制图难于理解
多项选择题以下属于客户服务质量管理的特点是（）。
A.主观性强B.成本比较高C.以人为本D.以客户为中心
多项选择题以下属于客户服务现场指导方式的是（）
A.置身事外B.委婉处理C.直接干涉D.视而不见
多项选择题以下属于客户购买行为理论的是（）
A.习惯建立理论B.信息加工理论C.风险减少理论D.边际效用理论
多项选择题在对客户服务过程中，让服务人员负责过程控制可以采取的做法有（）。
A.给予服务人员有关服务质量要求的信息B.给予服务人员服务生产和控制的文件C.服务人员按照生产和控制文件检验产品输出的过程D.如果不符合服务质量要求，则应该采取纠正措施并通知相关管理和监督人员
多项选择题以下属于客户服务过程控制的内容是（）。
A.制订客户服务计划B.取得有关客户服务过程输出的信息C.将实际输出与规定的目标相比较D.如果输出与目标间有差别，则采取相应措施
多项选择题服务的无形性等特点给客户服务质量的有效监测和考核增加了难度，如何进行有效的客户服务质量的控制和考核，是提高客户服务质量的重要方面。以下属于客户服务质量控制的方法是（）。
A.让服务人员参与服务质量监测B.利用统计方法进行服务质量监测C.提前制定客户服务质量控制计划D.让客户参与监督控制
多项选择题以下属于客户服务质量的调查问卷的是（）。
A.客户对服务质量的期望B.客户感受到的服务质量C.客户对服务质量的要求D.客户服务人员对服务质量的自评
多项选择题以下属于服务质量所包含的内容是（）
A.技术质量B.功能质量C.环境条件D.服务设备
多项选择题关于客户资料的使用，以下说法正确的是（）
A.调整剔除陈旧或已经变化的资料，及时补充新的资料，使客户管理保持动态性B.重点客户不仅包括现有客户，而且包括未来客户和潜在客户C.应该灵活利用客户资料D.客户资料应该由专人负责管理
