保证员工基本服务技能的基础是（）。

单项选择题一个致力于在服务战略中占得先机的组织中实施内部营销的先决条件存在于内部营销管理的（）。

A.支持管理层面
B.态度管理层面
C.辅助管理层面
D.沟通管理层面

单项选择题花旗银行自创业初始就确立了“以人为本”的战略，十分注重对人才的培养与使用。它的人力资源政策主要是不断创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化企业氛围，让员工与企业同步成长，让员工在花旗有“成就感”、“家园感”。这说明花旗银行非常注重（）

A.内部营销
B.外部营销
C.关系营销
D.互动营销

单项选择题扩大现有的服务产品线，如饭店增加新的菜谱，大学开设新的课程，航空企业增加新的航线，这属于（）。

A.服务延伸
B.风格改变
C.创新业务
D.服务改善

单项选择题顾客利用取款机取款，就必须有一张银行卡，这属于（）。

A.标准化服务
B.支持性服务
C.便利性服务
D.核心服务

单项选择题建筑物、周边环境等因素属于服务组织的（）。

A.外部环境
B.信息空间
C.内部环境
D.服务氛围