在IT服务过程中，客户服务人员应该具备的素质包括以下哪项？（）
（1）积极态度；
（2）灵活性和足智多谋；
（3）较低的自尊心；
（4）技术能力。

单项选择题在线故障处理过程中，IT服务工程师需要填写的文档是（）。

A.故障处理报告
B.现场技术服务单
C.备件收货单
D.健康检查报告

单项选择题以下哪个文档对IT服务组织能够提供给客户的服务内容进行了概要说明？（）

A.服务目录
B.服务改进方案
C.服务说明书
D.服务级别协议

单项选择题在IT服务中，通过邮件提供支持的特点是（）。

A.不受时间的限制
B.时间约束性不强
C.问题处理准备充分
D.以上都是

单项选择题在沟通过程中，可以通过下列哪种方式达到消除误解的目的？（）

A.使用不同的沟通媒介
B.用不同的术语重述
C.完全不变地重复说过的话
D.让接收者去询问其他能够理解沟通内容的人

单项选择题在IT服务项目沟通的基本框架中，关于“反馈”的描述正确的是下列哪一项？（）

A.确认信息被接收
B.同意该信息
C.总能被接收到
D.无效的耗时的