某四星级饭店拥有客房420间（套），餐厅12个。2010～2012年总营业收入分别为6000万元、7000万元和7600万元。其中2012年海外客人收入4600万元，国内客人收入3000万元。2012年总收入中，客房收入4000万元，餐饮收入3000万元，其他收入600万元。团体客人收入3200万元，散客收入4400万元。试用简单移动平均法预测该饭店2013年的营业收入将是（）万元。

多项选择题某饭店一位客人因客房内的保险箱打不开找楼层服务员帮忙，该服务员试了几次也未打开，于是打电话给工程部，工程部认为这是保卫部的事，该服务员又打电话给保卫部，保卫部来人一看，发现是机械故障问题，于是又打电话给工程部，但工程部的人却姗姗来迟。客人前后等了近一个小时，见还未打开保险箱，就向大堂副理进行投诉。结果，还是由另一位服务员找来一件工具将保险箱撬开。你认为该饭店服务质量的提高应在（）方面做出努力。

A.完善服务设施
B.购置新的服务设施
C.提高员工服务技能
D.加强对员工的思想教育
E.加大对员工的处罚力度

多项选择题由于历史的演变，传统的沿袭，地理位置与气候条件的差异及饭店用途、功能、设施的不同，世界各地对饭店的分类方法多种多样。我国国内饭店分为（）等级。

A.五星级
B.一星级、二星级、三星级
C.四星级
D.预备星级

多项选择题王小姐使用信用卡担保方式预订S 饭店12月5日至12月9日标准间客房一间，饭店接受了王小姐的订房要求，并迅速发出了确认书。如果S 饭店在12月5日20时，收到王小姐电传通知，告知其将于12月6日抵店，S 饭店应如何处理？（）

A.取消王小姐所预订的房间
B.12月5日的房费仍然由王小姐支付
C.继续为王小姐保留所预订的房间
D.12月5日的房费则不应由王小姐支付

单项选择题人们为了满足自身的旅游需求，通过有偿代价于旅游市场上获得的利益，不管以何种形式出现，均可视为旅游产品，旅游产品、旅游设施和服务是旅游业的重要内容。（）是优质服务的目的和结果。

A.内部标准
B.外部标准
C.企业发展
D.吸引游客

多项选择题从取得餐饮原料的方式来看，餐饮采购方式可分为（）。

A.市场采购
B.招标采购
C.定点采购
D.预先采购
E.代销方式