制定区域市场发展规划中的需求分析，这一步骤要做到（）。

多项选择题下列关于客户满意的描述中正确的是（）。

A.服务工作的目标是客户满意
B.客户满意是一种感受
C.客户满意单纯源于需求满足、服务行为
D.客户满意和很多因素相关，如服务行为、客户期望、客户需求等等

多项选择题下列关于卷烟品牌评价分析报告的描述，正确的是（）。

A.格式规范
B.为作出品牌决策提供直接的书面依据
C.对卷烟品牌评价过程中所收集的资料、进行的分析、得出的结论作出综合汇总
D.具有真实性、专业性和全面性等特点

多项选择题下列对于服务流程优化说法中正确的是（）。

A.业务流程优化小组的调研报告中不仅有关于企业现存问题和服务提供现状的调查，还要有服务流程优化方案
B.服务流程优化过程中，服务流程图是流程优化思路具体化，具有很重要的作用
C.从众多单位的具体情况来说，比较适宜的方式是采取系统化改造法
D.常用的服务流程优化方法有两种：工作分析法和头脑风暴法

多项选择题若只使用客户价值评估分级可能会导致的问题有（）。

A.服务过剩
B.货源投放不均
C.货源投放不准确
D.服务不足

多项选择题以下属于标杆法在卷烟营销绩效管理中应用的步骤是（）。

A.选择、监督和管理一个标杆管理团队
B.收集真实的信息
C.依照改善的建议和确立的方法进行实施
D.确定标杆管理信息、需求，定义标杆管理条目