“要求学员针对真实工作中可能遭遇的问题处理响应，而非单纯听从授课者的讲解”，称为（）。

单项选择题何谓“破水桶理论”（）？

A.指服务业中，没有做好服务的服务人员
B.指服务业服务质量未保有一致性
C.指公司应将有限资源集中给值得培养关系的老客户
D.指不适任的服务人员应适时被淘汰

单项选择题下列哪一项不是对关系营销的正确认识（）？

A.形成因素可能因利益或是因人情和社交
B.优质评价对于关系营销有正面帮助
C.短期的经营即可获得成效
D.定期寄出商品信息或报纸杂志是关系营销的做法

单项选择题服务质量的好坏有两项重要的观察指标，分别为（）。

A.服务的一致性与服务的效率
B.服务的水平与质量的一致性
C.服务的一致性与人员的态度
D.质量的水平与服务的实时性

单项选择题下列项目皆为销售人员的工作重点，请依序排出最适合的顺序。甲：商品展示与解说；乙：充实销售前的准备工作；丙：应对客户的要求和协调异议；丁：主动发掘客户；戊：完成交易及后续追踪（）。

A.丁乙甲丙戊
B.乙丁丙甲戊
C.丙丁乙甲戊
D.乙甲丁戊丙

单项选择题以旅游产品而言，在销售人员常使用的发掘客户的方式中，下列哪一项不适当（）？

A.与互补性的旅游产业交换客户名单
B.参与各种公众活动
C.向既有客户征询推荐名单
D.与竞争者时有互动

单项选择题实体环境中的某些线索会被消费者解读并赋予某种意义，进而影响消费者的情绪。下列哪一项属于此种方式（）？

A.韩国某些旅游景点会以其为某部偶像剧的拍摄场景为主要的营销卖点
B.电影《魔戒》主要的拍摄景点是在新西兰，故其旅游局以此为营销卖点
C.《甄娘传》连续剧引发游客前往北京故宫游览的热潮
D.以上皆是

单项选择题旅游产业业者为了让员工与顾客有更多的人员相互交流，应采用下列哪一种方式为佳（）？

A.提供开放式的厨房，让顾客可以边吃饭，边看到厨师的手艺并与其互动
B.提供让顾客可以避免外界打扰的包厢服务
C.让员工可以装扮成玩偶，穿梭在服务的场域中
D.开设网络顾客服务专区，让顾客可以随时提供其消费建议

单项选择题五角船板连锁餐厅以独特外观造型与特色的内部装潢，吸引消费者进入餐厅消费。此属于旅游实体环境角色中的哪一种（）？

A.树立形象，确立定位
B.方便服务的传递
C.促进人员交流
D.引发特定的反应

单项选择题下列哪一种服务不是考虑提供顾客参观的方便性（）？

A.迪士尼乐园让游客坐在火车上，游览整个园区
B.回转寿司提供小火车载运食物，让消费者可以在看到喜欢的餐点时直接取用
C.国际机场在航站间会提供接驳电车
D.海洋生物馆的玻璃隧道内，旅客只要站在输送带上，即可看到四周鱼群

单项选择题诚品书店的信义旗舰店，首创24小时不打烂的营业模式，吸引许多国内外游客前往游览。下列哪一项不属于其吸引人潮的实体环境因素（）？

A.诚品书店的文化氛围
B.诚品书店的装潢设计
C.诚品书店的人员服务
D.诚品书店的设施服务