饭店凭借对设施设备、实物产品、（）三个方面的综合协调和控制，达到全面提升质量管理的效果，从而比竞争对手具有更多的优势和更强的实力。

单项选择题对于（），饭店员工应设法了解和注意察觉客人的真正需求，提供他们所需的服务，否则很难满足他们真正的想法。

A.领导角色的客人
B.情绪化的客人
C.享受型的客人
D.爱面子的客人

单项选择题见多识广，善于辞令，喜欢聊天，好面子是（）的特点。

A.社交性客人
B.开放型客人
C.成就型客人
D.理性型客人

单项选择题礼宾服务中为客人开车门，正确的方式是（）。

A.左手开门，右手护顶
B.右手开门成45度角左右
C.左手开门成90度角左右
D.右手开门不用护顶

单项选择题造成预订失误的原因比较复杂，有关预订失误原因表述错误的是（）。

A.没有实施超额预订
B.预订过程中订房信息记录不准确
C.未能真正领会客人的预订要求
D.部际间沟通协调不畅

单项选择题在客房状况调整表中，EXT是指（）。

A.延期离店
B.取消预订
C.提前离店
D.未经预订，直接抵店

单项选择题一名态度友善的饭店前厅服务员的目光应该是（）。

A.冷漠、傲慢的
B.麻木、冷漠的
C.热烈、渴望的
D.坦然、热情的

单项选择题“客源分析表”由（）负责完成。

A.预订部主管
B.前厅接待主管
C.客房部主管
D.夜审主管

单项选择题关于设施设备质量问题，以下表述错误的是（）。

A.客人等待时间过长
B.空调效果不好
C.供水供电出现问题
D.电梯夹伤客人

单项选择题关于客人订房担保的方式，以下说法错误的是（）。

A.信用卡
B.预付定金
C.订立合同
D.以个人姓名担保

单项选择题对（）的客人，饭店在提供标准化服务的基础上，还要能够提供个性化服务和超常化服务，使客人在消费过程中产生惊喜。

A.领导角色
B.情绪化
C.享受型
D.爱面子