服务员发现停电后，不要大声喧喊、惊慌，应立即报告（）、由客房中心再通知工程部及保安部，防止安全事故的发生。

单项选择题客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”，在（）记录存档，然后上报客房部经理。

A、客房中心
B、客房部
C、商务中心
D、办公室

单项选择题服务员在接到客人（）后，为了防止客人在住宿时损坏客房的物品及设施设备，须全面检查客房设备、物品的完好状况，以便及时索赔。

A、退房通知
B、外出
C、离房
D、到餐厅就餐

单项选择题服务员在处理投诉时要注意，不要转移客人投诉的目标和视线，将注意力集中到客人提出的问题上，不要嫁罪他人以及推卸（），更不能怪罪客人。

A、条款
B、理由
C、责任
D、关心

单项选择题在填写宾客投诉记录表时，服务员要把所有的投诉情况，记录在宾客投诉记录表中，其中一定要把（）详细写清楚。

A、投诉事由、投诉过程
B、整改意见、处理结果
C、处理结果、处理时间
D、投诉类型、处理问题

单项选择题服务员处理客人投诉方法时，要求做到，保持冷静、听取意见、表示同情、适当记录、（）和记录归档。

A、立即解决、得出结果
B、费用减半、即时生效
C、跟踪服务、登记入册
D、解决问题、跟踪服务