对于免费维修项目或重要提醒要记录在（）上。

单项选择题当客户与维修中心签定了维修委托书（合同）时，这个委托书（合同）确立了双方的（）

A.法律关系
B.朋友关系
C.紧密关系
D.协作关系
E.以上皆是

单项选择题如果你通过零件查询得知零件没有存货，那么你应该怎么做（）

A.去市场上购买相同型号的零部件以供使用
B.告知客户重新安排维修时间
C.继续维修，到时候要使用的时候再去买
D.从厂里调配原厂零部件
E.继续维修，等客户来取车的时候告诉他完工时间将延期

单项选择题当使用提问技巧 ”是”或”不是”的引用句法，我们称它为什么（）

A.“开放式”问题
B.“封闭式”问题
C.描述性问题
D.总结说明
E.主观式提问

单项选择题跟踪回访服务，依照SGM标准，应于交车后多少工作日进行（）

A.四个工作日后
B.五个后工作日
C.三个工作日内
D.一周后
E.一个工作日后

单项选择题接待预检流程中，服务专员应热忱迎接并亲切问候客户，主要目的为何（）

A.提升客户的消费意愿
B.让客户感动
C.排除客户犹豫不决的心情
D.让客户感觉受欢迎，引导进入舒适区
E.让客户认同服务专员的技术专业

单项选择题关于“交车结帐”的要求标准，下列哪一项是正确的（）

A.所有维修工单与结帐的单据资料最终是由车间主管保管归档
B.维修工单均有记载登录，除非客户要求，仅需重点解说维修内容即可
C.合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题
D.向客户说明维修中必要追加的小额项目，争取客户认可及付费
E.向所有客户推荐附件精品

单项选择题关于“服务后回访”的要求标准，下列哪一项是正确的？ （）

A.在7天内安排专人向客户进行电话接触
B.电话接触没成功，记录曾经联系过即可
C.电话回访遭遇客户拒答时，不要轻言气馁，应继续追问
D.维修后，跟踪回访需要在维修后三天内进行
E.对于客户抱怨，需要耐心倾听，不必立即回应

单项选择题对于“车辆维修过程”的要求，下列哪一项是正确的（）

A.车辆在维修的时候，确保已经正确使用三件套与叶子板护具
B.所有完工车辆都需由车间主管进行终检以确保品质
C.车辆维修后的洗车，为求效率，仅洗车辆外部车身即可
D.在车间维修状态的车辆由技师负责，服务专员没有必要过度关心或干预
E.对于维修中发现的需要增加的保修项目，服务专员可以自行决定增加

单项选择题下列关于“开放式的问题“的说法中，哪一项描述是正确的（）

A.让客户尽可能说出希望表达的意见看法
B.目的是用于我们能够立即得到想要的结果
C.能用“是“，“否“来作出回答
D.“您下周可以来保养车辆吗？”属于符合要求的讲法
E.“您是希望下午3点钟以前或是以后过来取车”属于符合要求的询问

单项选择题下列关于“积极倾听的表现”描述正确的是哪一项（）

A.从不提出问题，认真专心去听
B.关注客户的问题描述，并适当回应
C.在倾听同时记录很多笔记
D.保持让客户把所有话说完
E.请客户在说话时坐下