下列选项中，属于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范基本要求的有（）。

多项选择题下列选项中，属于邮政代理营业网点回复客户投诉可采取方式的有（）。

A．电话
B．传真
C．信函
D．上门

多项选择题下列选项中，属于邮政代理营业网点处理客户投诉基本要求的有（）。

A．认真、耐心、诚恳受理客户投诉
B．及时妥善处理客户投诉，必须让客户满意
C．要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复
D．对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户

多项选择题下列选项中，属于邮政代理营业网点受理客户投诉的方式主要有（）。

A．口头投诉
B．意见薄投诉
C．信函投诉
D．电话投诉

单项选择题邮政代理营业网点的（）应每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，报上级服务管理部门。

A．普通柜员
B．综合柜员
C．支局长
D．大堂经理

单项选择题邮政代理营业网点应将意见簿、“处理单”、客户投诉信函等资料归档保存，保管期限为（）年。B

A．1
B．2
C．5
D．10

单项选择题邮政代理营业网点第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交（）负责协调、解决，并将处理结果回复客户。

A．普通柜员
B．综合柜员
C．支局长
D．大堂经理

单项选择题下列选项中，专门负责邮政代理营业网点投诉管理，受理、处理、回复客户投诉情况的是（）。

A．普通柜员
B．综合柜员
C．支局长
D．大堂经理

多项选择题下列关于邮政代理营业机构自助服务区环境要求的说法，正确的有（）。

A．可根据需要配置ATM、存取款一体机、补登折机等自助设备
B．应在可受理银联卡的自助设备醒目处加注银联标识
C．可自主决定是否公示自助设备操作使用说明或示意图
D．可张贴、摆放业务宣传资料或设施

多项选择题邮政代理营业网点可根据自身条件决定是否配置（）等设施物品以方便客户。

A．饮水机、水杯
B．碎纸机、针线盒、小药箱
C．雨伞架、雨具
D．点（验）钞机

多项选择题下列关于邮政代理营业机构“服务环境规范”的说法，正确的有（）。

A．店招、机构名称牌、营业时间牌等标识应保持干净、整洁、明亮、醒目
B．必须在大门上方安装流动字幕显示屏，发布信息应内容规范、更新及时
C．遇节日或宣传活动时，可设置横幅、条幅、展旗、充气式装置等宣传设施
D．临街的落地窗和玻璃门应加贴防撞警示标识