在实际工作中，开发客户之前，关键的工作是（）

单项选择题关于客户表达的外在需求，下列表述有误的是（）

A.是指客户直接表现出的所需要解决的问题
B.是指客户完成某项任务所需要的产品与服务等
C.是客户选择产品与服务的出发点，它决定了客户的购买方向
D.客户表达的外在需求往往是具体量化的

单项选择题关于预防投诉的方法，以下不正确的是（）

A.销售优良的产品
B.提供良好的服务
C.加强投诉处理的培训
D.密切企业与客户之间的联系

单项选择题息事宁人是客户投诉处理的重要原则之一，下列关于息事宁人表述错误的是（）

A.息事宁人实质上是一种企业自我利益的牺牲和退让
B.息事宁人也是企业客户服务人员向客户的一种妥协行为
C.息事宁人具有较大的被迫性，客户服务人员需要忍受委屈
D.息事宁人有利于紧张状态的缓和，避免发生公开的冲突

单项选择题下列关于优柔寡断型客户特征的表述有误的是（）

A.优柔寡断型客户存在追求完美的心理
B.优柔寡断型客户对是否购买某一物品总是犹豫不决
C.应对优柔寡断型客户，需要顺应他的观念，引导客户去消费
D.当优柔寡断型客户确已产生购买欲望时，客户服务人员不妨采取直接行动，促使客户作出决定

单项选择题对于骚扰型客户抱怨，受理服务要点不正确的是（）

A.不卑不亢，不恼怒、不气愤
B.应对骚扰忍耐克制
C.前后态度良好一致
D.积极回应客户问题

单项选择题按投诉方式可以将投诉分为（）

A.电话投诉、信访投诉、电子邮件投诉
B.网络平台投诉、信函投诉、电子邮件投诉
C.电话投诉、现场投诉、网络平台投诉
D.电话投诉、信函投诉、现场投诉

单项选择题综合业绩评价是对客户服务人员的专用全面评价工具，与年终资金挂钩，也是人员选拔机制的辅助工具之一，必须由（）作为公正的第二方组织考核，结果公开。

A.客户服务总监
B.客户服务经理
C.客户服务主管
D.人力资源部门

单项选择题制定营销战略时，除了考虑运用各种各样的战略策略以外，还应考虑企业对每个方案的（）

A.投入成本和财力状况
B.针对性和可操作性
C.现实情况和未来发展
D.执行能力和执行程度

单项选择题制定营销战略时，除了考虑运用各种各样的策略以外，还应考虑企业对每个方案的执行能力和执行程度，很多设计方案被束之高阁，就是因为没有站在企业（）的角度去制定可操作性强的、有效的营销战略。

A.投入成本
B.财力状况
C.未来发展
D.现实情况

单项选择题制定客户开发计划的目的，下列表述不正确的是（）

A.分析自己对于企业来讲处于何种竞争地位
B.分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位
C.制定一个能够最大限度地发掘自己业务潜力的客户计划
D.按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案