A、消除来自客户的抵触情绪 B、消除座席员与客户之间的距离感 C、表示非常同意对方的观点 D、增强亲和力
多项选择题通话中在重复客户的话最重要的是要做到()。
A、明白通畅 B、抓住对方的过失 C、简洁 D、使用对方说过的话
多项选择题以下描述符合同理心规则的选项有()。
A、站在对方的角度思考问题 B、能专心听对方说话 C、能正确解读对方说话的含义 D、能正确辩识对方情绪
多项选择题以下哪些描述属于积极的服务行为()。
A、积极倾听,用提问代替争辩 B、先认同心情,拒绝同时加上替代建议 C、首问责任制,勇于承担责任 D、表示或暗示客户不重要
多项选择题以下哪些描述属于消极的服务行为()。
A、争辩、争吵、打断客户 B、适时向澄清事实 C、强调自己正确的方面,不承认错误 D、教育、批评、讽刺客户
多项选择题面对客户抱怨,值得我们借鉴的正确态度有:()
A、抱怨是服务技能的磨练 B、不妨站在客户的角度想想,也许就能理解客户的行为 C、我只是按章办事,并不是故意为难你 D、我该尽力试看还有没有其它的办法来解决此事
多项选择题在倾听过程中,掌握时机有效地向客户提问可以起到事半功倍的效果,有效提问的好处在于()。
A、有利于把握客户需求 B、有利于保持良好的客户关系 C、有利于掌控谈判进程 D、有利于减少与客户之间的误会
多项选择题在倾听的过程中,应适时的给予对方以回应,回应客户的目的是()。
A、仅仅是因为出于礼貌 B、关注客户与引导客户 C、能够及时插入自己的话 D、领导要求这样做的
多项选择题倾听是座席员需要掌握的沟通技巧,其基本原则是()。
A、关心 B、热心 C、细心 D、耐心
多项选择题在接听电话过程中,不适宜的行为规范是()。
A、在和客户通话期间,与他人谈笑 B、随意打断客户的话 C、适当给予客户赞美 D、使用“您在听吗?”等疑问性提问
多项选择题保持健康的心理状态对服务质量至关重要,下列哪些表述有助于座席员正确调整心态?()
A、每件事的发生必有其原因和目的,必将有助于我 B、没有失败,只是暂时停止成功 C、一个人的改变首先是心态的改变 D、成功有方法,失败有原因