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单项选择题

积极倾听的caress模型提出了帮助一个人成为积极倾听者的六个步骤:
1.集中注意力:把您的注意力完全集中在说话者的身上。
2.应答:向说话者证明你在听他讲话。
3.调查:提出问题以澄清或拓展说话者正在讲述的内容。
4.运用情绪控制:以审慎和平和的方式来处理极易令人高度情绪化的讯息。
5.感知非语言信息:对说话者的非语言信息给予特别注意。
6.组织:把你从说话者那里得到的信息组织起来。
假定一位客户服务代表与一位客户在进行一次电话交谈。在交谈期间,该客户服务代表提出问题并做出澄清性陈述,以促进与客户的双向沟通。该客户服务代表还对客户提出的主要想法、关键点和支持点做了笔记。根据caress模型,当客户服务代表提出问题、做出澄清性陈述和对主要想法做笔记时,该客户服务代表就在进行该模型中被正确识别为()的两个步骤。

A.集中注意力和应答
B.应答和调查
C.集中注意力和组织
D.调查和组织

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