积极倾听的caress模型提出了帮助一个人成为积极倾听者的六个步骤：
1.集中注意力：把您的注意力完全集中在说话者的身上。
2.应答：向说话者证明你在听他讲话。
3.调查：提出问题以澄清或拓展说话者正在讲述的内容。
4.运用情绪控制：以审慎和平和的方式来处理极易令人高度情绪化的讯息。
5.感知非语言信息：对说话者的非语言信息给予特别注意。
6.组织：把你从说话者那里得到的信息组织起来。
假定一位客户服务代表与一位客户在进行一次电话交谈。在交谈期间，该客户服务代表提出问题并做出澄清性陈述，以促进与客户的双向沟通。该客户服务代表还对客户提出的主要想法、关键点和支持点做了笔记。根据caress模型，当客户服务代表提出问题、做出澄清性陈述和对主要想法做笔记时，该客户服务代表就在进行该模型中被正确识别为（）的两个步骤。

单项选择题金融服务公司通常使用三种调查方法：个人面谈、信件调查和电话调查。费用最高的调查方法通常是（）调查。对敏感问题最准确的调查方法一般是（）调查。

A.电话；信件
B.电话；电话
C.个人；信件
D.个人；电话

单项选择题客户服务代表可以用许多方法解述客户的信息，以证实自己对客户信息的理解。当客户服务代表使用被称为情感反射的解述方法时，该客户服务代表（）

单项选择题两笔客户服务业务如下所示：第一笔业务：一位客户打电话给ACE汽车保险公司，询问该公司的地址和营业时间。在回答完该客户的问题之后，客户服务代表礼貌地询问客户提问的原因。当发现客户丢失了缴费表、想来办公室缴纳保费时，该客户服务代表查出了到期数额，并向该客户解释如何将款项汇给ACE，而不必来办公室。第二笔业务：一位客户打电话给MemorlaI金融公司，要求变更车牌号码。客户服务代表礼貌地获得该客户的相关信息，做出了所要求的记录变更，并感谢客户的来电。关于这两笔客户服务业务，正确的说法是，客户服务代表（）提供了前摄型服务。

A.在这两笔交易中都
B.只在第一笔交易中
C.只在第二笔交易中
D.在这两笔交易中都没有

单项选择题关于客户服务期望的一项正确陈述是（）

A.它们主要是通过客户的经历形成的
B.当客户得到的服务水平提高时，它们趋于降低
C.它们不因客户或客户群而异
D.客户对特定公司的期望不会受到客户同其他公司互动的影响

单项选择题以下是关于压力的陈述。选择包含正确陈述的选项（）

A.压力可以是有益的，也可能是有害的，取决于其强度和持续时间。
B.痛苦诱因是任何导致适度的或短期压力的活动或事件。
C.注重情绪式是一种注重识别压力原因的压力处理方法。
D.注重关系式是一种个人循序渐进地提高自己应付压力能力的处理压力的方法。