服务管理系统的五个组成部分：服务概念、细分市场、组织形象、文化和主导思想以及服务提供系统，之中（）是系统核心。

单项选择题服务产品的整体概念中，哪个不是包括在其中的服务（）。

A.基本服务
B.体验服务
C.预期服务
D.潜在服务

单项选择题服务套餐包括（）。

A.核心服务和辅助服务
B.核心服务和次要服务
C.基本服务和附加服务
D.基本服务和增值服务

单项选择题服务组织的战略层次分为三个层次，最高层的战略层次是（）。

A.组织层次
B.业务层次
C.职能层次
D.营运层次

单项选择题服务管理的研究大致是起源于20世纪的（）年代。

A.50
B.60
C.70
D.80

单项选择题按照行为取向和态度取向可将顾客忠诚划分为非忠诚、虚假忠诚、（）和持续忠诚4种类型。

A.潜在忠诚
B.方便忠诚
C.垄断忠诚
D.惰性忠诚