以下（）为激励因素。

多项选择题五种需求可以分为高、低两级，其中（）都属于低一级的需求。

A.心里上的需求
B.精神上的需求
C.生理上的需求
D.安全上的需求
E.感情上的需求

多项选择题马斯洛认为，尊重需要得到满足，能（）。

A.使人充满信心
B.对社会满腔热情
C.使自己成为所期望的人物
D.体验到自己活着的用处
E.体验到自己活着的价值

多项选择题社会交往的需求包括（）。

A.被爱的需要
B.有爱的需求
C.安全的需要
D.归属的需要
E.尊重的需要

多项选择题在营销型客服中心，客服代表考核可以用（）等指标进行衡量。

A.日平均通话量
B.平均通话时间
C.客户接触数
D.客户接触率
E.成交量
F.成交金额

多项选择题服务质量考核指标包括（）。

A.培训考核
B.创新能力
C.电话监听质量
D.客户满意度
E.投诉与表扬
F.技能与知识

多项选择题人员绩效考核的标准主要体现（）。

A.服务话务量
B.服务效率
C.服务技能与知识
D.服务指标
E.服务质量

多项选择题外呼客户满意度中的满意电话数包括（）。

A.非常满意
B.比较满意
C.一般满意
D.满意

多项选择题一次问题解决率的测算方式包括（）。

A.客服代表工单数量
B.规定时间内重复来电数
C.质检抽查
D.客户调研

多项选择题关于一次问题解决率，以下说法正确的是（）。

A.是客户首次来电问题就得到解决不需要再次致电、不需要后续行动的电话占所有来电的比例
B.一次问题解决率指标受测算方式限制，计算方式较为单一
C.提升一次问题解决率应给予一线客服代表必要的培训和提升效率的业务工具
D.考核一次问题解决率，客观上会增加平均通话时长

多项选择题以下属于客户服务中心参考指标的是（）。

A.员工利用率
B.一次问题解决率
C.平均应答速度
D.投诉处理满意度