A.心里上的需求B.精神上的需求C.生理上的需求D.安全上的需求E.感情上的需求五种需求可以分为高、低两级，其……

多项选择题马斯洛认为，尊重需要得到满足，能（）。

A.使人充满信心
B.对社会满腔热情
C.使自己成为所期望的人物
D.体验到自己活着的用处
E.体验到自己活着的价值

多项选择题社会交往的需求包括（）。

A.被爱的需要
B.有爱的需求
C.安全的需要
D.归属的需要
E.尊重的需要

多项选择题在营销型客服中心，客服代表考核可以用（）等指标进行衡量。

A.日平均通话量
B.平均通话时间
C.客户接触数
D.客户接触率
E.成交量
F.成交金额

多项选择题服务质量考核指标包括（）。

A.培训考核
B.创新能力
C.电话监听质量
D.客户满意度
E.投诉与表扬
F.技能与知识

多项选择题人员绩效考核的标准主要体现（）。

A.服务话务量
B.服务效率
C.服务技能与知识
D.服务指标
E.服务质量

多项选择题外呼客户满意度中的满意电话数包括（）。

A.非常满意
B.比较满意
C.一般满意
D.满意

多项选择题一次问题解决率的测算方式包括（）。

A.客服代表工单数量
B.规定时间内重复来电数
C.质检抽查
D.客户调研

多项选择题关于一次问题解决率，以下说法正确的是（）。

A.是客户首次来电问题就得到解决不需要再次致电、不需要后续行动的电话占所有来电的比例
B.一次问题解决率指标受测算方式限制，计算方式较为单一
C.提升一次问题解决率应给予一线客服代表必要的培训和提升效率的业务工具
D.考核一次问题解决率，客观上会增加平均通话时长

多项选择题以下属于客户服务中心参考指标的是（）。

A.员工利用率
B.一次问题解决率
C.平均应答速度
D.投诉处理满意度

多项选择题关于服务水平与员工利用率的关系，以下说法正确的（）。

A.员工的流失率通常包括辞职、辞退，但不包括转岗、晋升造成的人数变化
B.当业务量一定的情况下，服务水平升高时员工利用率下降
C.客户通过话后转接自语音系统对服务进行评价，以衡量客户对于客服中心服务满意度的关键指标
D.长时间持续的高利用率水平会导致员工懈怠

多项选择题关于平均通话时长，以下说法错误的是（）。

A.平均通话时长＝总通话时长/总人工接听量
B.平均通话时长＝（通话时长＋话后处理时长）／登录时长*100%
C.平均通话时长是衡量客户代表完成一通电话服务所需的通话时间
D.平均通话时长是衡量客服代表工作强度的指标

多项选择题以下属于来自客户的期望是（）。

A.电话可以被快速接听
B.问题可以被正确处理
C.高效率的服
D.考核指标合理

多项选择题通过客服中心关键绩效指标管理，可以实现并且提高客服中心（）。

A.客户满意度
B.运营效率
C.员工的满意度
D.接通率

多项选择题关于目标设定原则，以下说法正确的是（）。

A.目标设定原则即SMART原则
B.绩效指标应是具体的，而非抽象目标
C.关键绩效指标应可视化、可衡量
D.目标是可以实现的，可以驱动被考核者的正确行为
E.目标设定应有明确的时间期限

多项选择题制定关键绩效指标，实现了（）的统一。

A.管理方式
B.管理手段
C.管理结果
D.管理过程