关于一次问题解决率，以下说法正确的是（）。

多项选择题以下属于客户服务中心参考指标的是（）。

A.员工利用率
B.一次问题解决率
C.平均应答速度
D.投诉处理满意度

多项选择题关于服务水平与员工利用率的关系，以下说法正确的（）。

A.员工的流失率通常包括辞职、辞退，但不包括转岗、晋升造成的人数变化
B.当业务量一定的情况下，服务水平升高时员工利用率下降
C.客户通过话后转接自语音系统对服务进行评价，以衡量客户对于客服中心服务满意度的关键指标
D.长时间持续的高利用率水平会导致员工懈怠

多项选择题关于平均通话时长，以下说法错误的是（）。

A.平均通话时长＝总通话时长/总人工接听量
B.平均通话时长＝（通话时长＋话后处理时长）／登录时长*100%
C.平均通话时长是衡量客户代表完成一通电话服务所需的通话时间
D.平均通话时长是衡量客服代表工作强度的指标

多项选择题以下属于来自客户的期望是（）。

A.电话可以被快速接听
B.问题可以被正确处理
C.高效率的服
D.考核指标合理

多项选择题通过客服中心关键绩效指标管理，可以实现并且提高客服中心（）。

A.客户满意度
B.运营效率
C.员工的满意度
D.接通率

多项选择题关于目标设定原则，以下说法正确的是（）。

A.目标设定原则即SMART原则
B.绩效指标应是具体的，而非抽象目标
C.关键绩效指标应可视化、可衡量
D.目标是可以实现的，可以驱动被考核者的正确行为
E.目标设定应有明确的时间期限

多项选择题制定关键绩效指标，实现了（）的统一。

A.管理方式
B.管理手段
C.管理结果
D.管理过程

多项选择题关键绩效指标考核特点（）。

A.聚焦重点
B.指标关联
C.目标设定原则
D.“行为＋结果”评估原则

多项选择题各项数据指标是衡量客服中心（）的有效手段。

A.业绩
B.效率
C.质量
D.贡献度

多项选择题客服中心绩效管理包括（）。

A.关键绩效指标（KPI）的定义、计算方法
B.绩效目标的设定及分解
C.绩效考核的实施与绩效结果的运用
D.绩效体系的评估与改进