SERVQUAL 量表是由美国教授A.Parasuraman ，Valarie A.Zeithaml 和Leonard L.Berry 三人所提出的“服务质量概念模式”中的服务质量的10种属性演化而来，并整合为五个维度。下列哪一项不包括其中（）？

单项选择题失败的服务常导致许多负面的结果，除了客人私底下的抱怨外，严重者可能还会寻求法律途径，对业者名誉影响极大。下列对于解决服务失败的办法中，哪一项不适当（）？

A.了解顾客的需求
B.给予顾客补偿措施
C.承认错误，快速反应
D.如顾客有错，应与其争论，并请主管代为处理

单项选择题五星级的饭店会主动提供高级的提袋以便住客将饭店内的备用品带走以做纪念，此措施是为了克服观光产品的（）。

A.易变性、易灭性
B.无形性、不可分割性
C.无形性、缺乏所有权
D.不可分割性、易灭性

单项选择题迪士尼乐园的服务守则中排名第一位的，是下列哪一项守则（）？

A.Show
B.Courtesy
C.Safety
D.Efficiency

单项选择题下列对于现今顾客行为的认知，哪一项不正确（）？

A.顾客要求完美，对于服务水平更加注重细节部分
B.期待更多元的选择与服务
C.重视价格胜于价值
D.对于所处的环境愿意表达其意见

单项选择题下列对外卖服务的描述，哪一项正确（）？

A.可增加餐厅的单位面积收益
B.增加服务线
C.学生和上班族都可能是其消费群体
D.以上皆是

单项选择题下列哪一项不属于餐厅营运的关键成功因素（）？

A.正确的理念
B.执行力
C.满足员工的期待
D.服务

单项选择题“要求学员针对真实工作中可能遭遇的问题处理响应，而非单纯听从授课者的讲解”，称为（）。

A.角色扮演
B.篮内训练
C.始业训练
D.职前训练

单项选择题何谓“破水桶理论”（）？

A.指服务业中，没有做好服务的服务人员
B.指服务业服务质量未保有一致性
C.指公司应将有限资源集中给值得培养关系的老客户
D.指不适任的服务人员应适时被淘汰

单项选择题下列哪一项不是对关系营销的正确认识（）？

A.形成因素可能因利益或是因人情和社交
B.优质评价对于关系营销有正面帮助
C.短期的经营即可获得成效
D.定期寄出商品信息或报纸杂志是关系营销的做法

单项选择题服务质量的好坏有两项重要的观察指标，分别为（）。

A.服务的一致性与服务的效率
B.服务的水平与质量的一致性
C.服务的一致性与人员的态度
D.质量的水平与服务的实时性