可以有效衡量专营店各个部门主要工作绩效的综合管理指标是（）

单项选择题下列哪项不属于“服务质量不佳导致用户不满”的成因（）

A、缺乏客户满意理念
B、缺乏适当专业人才
C、缺乏管理与奖惩机制
D、缺乏改善机制

单项选择题下列不是交车环节令顾客欣喜的服务流程是（）

A、当顾客的面去除防污四件套
B、提醒顾客下次保养时间和公里数
C、提醒CSI回访时间
D、不需要询问客户对服务的满意程度

单项选择题下列关于“维修委托书”叙述不正确的（）

A、应在顾客同意的情况下打印
B、应让顾客签字确认
C、服务顾问应全部交到车间

单项选择题下列不是第三方调查在预约环节关注的是（）

A、尽快接听电话
B、问候顾客
C、预估服务时间
D、服务顾问专业素养

单项选择题下列不是服务顾问预约服务工具的是（）

A、预约登记表
B、预约管理看板
C、预约通知单
D、问诊单

单项选择题下列关于顾客在维修作业过程中不愿意增项叙述不正确的是（）

A、不应强求顾客答应
B、那就不需要任何记录
C、要和顾客解释清楚

单项选择题对于社交型客户，在抱怨处理时，应对的基本原则是（）

A、表示友好欢迎，让客户多说
B、挖掘客户的理性需求
C、不拘细节、快速通过
D、处理不确定因素，关注感性诉求

单项选择题对于客户满意度的提升改善，下列哪项最具效果（）

A、降价促销服务商品
B、提供客户回馈活动
C、针对自我弱项，制定改进标准，落实到位
D、依照标准做好服务接待工作

单项选择题服务顾问在诊断车辆故障现象时应（）

A、直接和技师确认故障现象
B、和顾客一同确认故障现象
C、只要和顾客讲一下故障现象

单项选择题下列关于服务顾问在预估作业时间时正确的是（）

A、要精确的预估时间
B、预估时不要考虑其他因素
C、应预留可能发生特殊情况的时间