（）可以实现对整个物流客户服务过程的绩效评价，是绩效评价工作的直接参与者。

单项选择题（）是物流客户服务过程的质量，它满足客户非主要需要。

A.物流技术质量
B.物流功能质量
C.物流服务
D.物流客户质量

单项选择题对于物流服务质量体系的每一个环节都应当形成（），它既是对物流客户服务和质量管理过程的描述，又是进行质量保证和质量控制的依据。

A.组织结构
B.程序文件
C.过程
D.控制系统

单项选择题（）有方便沟通、及时调整谈话内容等优势。

A.当面投诉
B.信函投诉
C.电话投诉
D.网络投诉

单项选择题企业面对危机最好的策略是（）。

A.主动、真诚
B.快速反应
C.公众利益至上
D.以上三项都是

单项选择题（）是指使企业遭受意外的，给企业带来严重损失．潜在损失或严重威胁的非常规突发事件。

A.意外事件
B.欲望事件
C.危机事件
D.聚焦事件