对于物流服务质量体系的每一个环节都应当形成（），它既是对物流客户服务和质量管理过程的描述，又是进行质量保证和质量控制的依据。

单项选择题（）有方便沟通、及时调整谈话内容等优势。

A.当面投诉
B.信函投诉
C.电话投诉
D.网络投诉

单项选择题企业面对危机最好的策略是（）。

A.主动、真诚
B.快速反应
C.公众利益至上
D.以上三项都是

单项选择题（）是指使企业遭受意外的，给企业带来严重损失．潜在损失或严重威胁的非常规突发事件。

A.意外事件
B.欲望事件
C.危机事件
D.聚焦事件

单项选择题具体实践中，企业要把（）作为一个整体来看待。

A.客户
B.服务
C.产品
D.项目

单项选择题下列关于物流企业大客户管理的工作内容描述不正确的是（）。

A.对大客户应该与普通客户一样一视同仁
B.定期对大客户进行回访，及时了解大客户的需求
C.定期组织物流企业与大客户的交流会议或活动
D.建立高效的投诉处理机制