按大堂经理核心服务流程的规定，在’挽留客户流程’服务标准中，以下对’客户不熟悉业务要求销户’情景下采取的服务行为，描述不正确的是（）

单项选择题按大堂经理核心服务流程的规定，以下属于晨会流程的执行人的是（）

A.营业网点所有人员
B.大堂保安人员
C.网点负责人
D.大堂经理

单项选择题按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户教育流程’服务标准中，以下可运用’这项新业务能够帮您……，您可以了解一下。’进行业务介绍的情景是（）

A.教育客户使用自助终端
B.打电话预约客户
C.告知客户注意事项
D.教育客户使用新业务

单项选择题按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于晨会流程执行的关键点的是（）

A.产品话术演练
B.检查仪容仪表
C.演练服务礼仪
D.答复客户主动咨询时应积极热情

单项选择题按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是（）

A.较快步速赶到柜台前，询问情况
B.寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
C.正面朝向客户，并将客户隔离
D.将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉

单项选择题按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉服务不好’时的服务行动要求的是（）

A.第一时间关注客户反应，了解事由经过
B.如有必要，将客户引领至VIP室优先办理
C.如有必要，将客户引领至客户经理室安抚情绪、解决投诉
D.尽快赶到现场，及时为客户排除故障

单项选择题关于大堂经理对顾客外貌的赞美，表述不当的是（）

A.‘您今天戴的这个发卡很精致，很适合您。’
B.‘您今天搭配的衣服很能显示您的气质。’
C.‘您长的真好看。’
D.‘您今天戴的这条项链很精致，很适合您。’

单项选择题投诉处理中客户隔离的第一步是（）

A.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
B.准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
C.将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境
D.表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的

单项选择题投诉处理中客户预期管理的第一步是（）

A.如果确实不能达到客户提出的要求，向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，决不能承诺银行不能做到的事情
B.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
C.准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
D.让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪

单项选择题与营销人员型客户沟通时，不建议大堂经理采用以下哪一项沟通技巧？（）

A.显示专业的营销
B.对其知识或职业表示佩服
C.建议从探讨营销开始拉近关系
D.奉承其才学

单项选择题与客户沟通时，表示积极回应、鼓励客户多说的用语不包括以下哪一项？（）

A.‘是’
B.‘我了解’
C.‘是这样吗’
D.‘你绝对说错了’