A.产品话术演练 B.检查仪容仪表 C.演练服务礼仪 D.答复客户主动咨询时应积极热情
单项选择题按大堂经理核心服务流程的规定,在’投诉处理流程’服务标准中,若客户出现投诉预兆,则大堂经理应采取的服务行动是()
A.较快步速赶到柜台前,询问情况 B.寻找借口,与客户搭讪,进行引导和解释 C.正面朝向客户,并将客户隔离 D.将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉
单项选择题按大堂经理核心服务流程的规定,在’投诉处理流程’服务标准中,以下不属于’客户投诉服务不好’时的服务行动要求的是()
A.第一时间关注客户反应,了解事由经过 B.如有必要,将客户引领至VIP室优先办理 C.如有必要,将客户引领至客户经理室安抚情绪、解决投诉 D.尽快赶到现场,及时为客户排除故障
单项选择题关于大堂经理对顾客外貌的赞美,表述不当的是()
A.‘您今天戴的这个发卡很精致,很适合您。’ B.‘您今天搭配的衣服很能显示您的气质。’ C.‘您长的真好看。’ D.‘您今天戴的这条项链很精致,很适合您。’
单项选择题投诉处理中客户隔离的第一步是()
A.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议 B.准备好纸笔,专心听客户讲,并让客户知道你在专心地听 C.将客户带离业务区域,带到一个相对安静和封闭的环境 D.表示理解对方的心情,提醒对方要以解决问题为目的
单项选择题投诉处理中客户预期管理的第一步是()
A.如果确实不能达到客户提出的要求,向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求,决不能承诺银行不能做到的事情 B.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议 C.准备好纸笔,专心听客户讲,并让客户知道你在专心地听 D.让客户坐下来,倒一杯茶水,让客户缓和一下情绪
单项选择题与营销人员型客户沟通时,不建议大堂经理采用以下哪一项沟通技巧?()
A.显示专业的营销 B.对其知识或职业表示佩服 C.建议从探讨营销开始拉近关系 D.奉承其才学
单项选择题与客户沟通时,表示积极回应、鼓励客户多说的用语不包括以下哪一项?()
A.‘是’ B.‘我了解’ C.‘是这样吗’ D.‘你绝对说错了’
单项选择题与护士型客户沟通时,不建议大堂经理采用以下哪一项沟通技巧?()
A.称赞其职业 B.从穿着打扮、家居环境切入 C.请教养身保健 D.奉承其才学
单项选择题投诉处理中安抚客户情绪首先要()
A.对于客户的心情表示理解 B.给出解决方案 C.隔离客户 D.鼓励客户倾诉
单项选择题投诉处理中客户预期管理的第二步是()
A.对客户表示诚恳的感谢,并表示一定会改进服务或产品 B.让客户坐下来,倒一杯茶水,让客户缓和一下情绪 C.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议 D.告诉客户银行的政策和程序,使客户了解你的权限范围,帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求