投诉处理中客户预期管理的第一步是（）

单项选择题与营销人员型客户沟通时，不建议大堂经理采用以下哪一项沟通技巧？（）

A.显示专业的营销
B.对其知识或职业表示佩服
C.建议从探讨营销开始拉近关系
D.奉承其才学

单项选择题与客户沟通时，表示积极回应、鼓励客户多说的用语不包括以下哪一项？（）

A.‘是’
B.‘我了解’
C.‘是这样吗’
D.‘你绝对说错了’

单项选择题与护士型客户沟通时，不建议大堂经理采用以下哪一项沟通技巧？（）

A.称赞其职业
B.从穿着打扮、家居环境切入
C.请教养身保健
D.奉承其才学

单项选择题投诉处理中安抚客户情绪首先要（）

A.对于客户的心情表示理解
B.给出解决方案
C.隔离客户
D.鼓励客户倾诉

单项选择题投诉处理中客户预期管理的第二步是（）

A.对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
B.让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
C.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
D.告诉客户银行的政策和程序，使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求

单项选择题投诉处理中争取销售机会的第一步是（）

A.对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
B.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
C.分析问题解决复杂程度，判断是否能立即解决问题
D.分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意

单项选择题投诉处理的后续跟踪首先要（）

A.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
B.留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度
C.分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
D.给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见

单项选择题投诉处理中不可以采用以下哪一项提问方式征求客户意见？（）

A.‘您希望我们怎么帮您？’
B.‘您有什么要求快说。’
C.‘您希望我们怎么做？’
D.‘您希望怎样解决？’

单项选择题投诉处理中安抚客户情绪的第一步是（）

A.准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
B.如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替
C.将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境
D.对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品

单项选择题投诉处理过程中，以下话术不恰当的是（）

A.‘A先生，您稍等十分钟，我跟相关部门商量一下解决办法。’
B.‘A先生您再稍等，我正在帮您解决，您先喝点水。’
C.‘A先生，您一定非常着急，刚刚我们也了解了这件事情的情况，有一点需要和您确认，您看情况是这样吗？’
D.‘A先生，您提出的解决方案超出了我们网点的权限，我们需要跟分行申请，要不您先回，我明天中午前一定给您解决问题。’