在做总体设计时，需要根据客户价值的分类情况，权衡服务的投入情况，确定不同类别客户的（）和服务项目。

单项选择题不要为了向高价值客户提供更多服务，就向客户提供一些不需要的（）。

A、基本服务
B、过剩服务
C、客户服务
D、期望服务

单项选择题既满足客户的需求，又能够在有效的资源成本投入下，通过一定比例的（）服务提高客户满意度。

A、基本型
B、期望型
C、针对性
D、惊喜型

单项选择题在做服务项目总体设计是也应考虑的因素是（）。

A、客户价值
B、服务项目
C、投入成本
D、客户需求

单项选择题在做服务项目总体设计时着重需要考虑的因素是（）。

A、客户价值
B、服务项目
C、投入成本
D、客户需求

多项选择题以下描述不正确的有（）。

A、客户间的交互服务平台是目前烟草行业服务变革的热点
B、服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面
C、确定服务界面是服务设计的关键环节
D、电子化服务是最基本的服务界面和服务载体