订单是A零件，出库清单也是A零件，但实际到货是B零件，这种情况需要进行（）索赔。

多项选择题下述情况中，不属于保修索赔范围的是（）。

A.未按《保修保养手册》规定使用和保养车辆引起的损失
B.客户私自改装汽车或换装不属于本 公司提供的零配件而引起的损失
C.客户选用不当的燃油、润滑油、防冻液、制动液或保养中没有使用规定的材料而造成的故障
D.客户不能提交《保修保养手册》或证明所购车辆身份的有关凭证

多项选择题衡量客户服务质量的RATER指数分别代表（）。

A.信赖度
B.专业度
C.有形度
D.同理度
E.反应度

多项选择题4S店按客户价值进行客户分类时，一般根据（）等要素划分客户等级。

A.客单价
B.回站次数
C.客户年龄
D.回站周期

多项选择题4S店按车龄进行客户分类时，一般分为（）等。

A.保修期内的客户
B.保修期外的客户
C.三包期限内的客户
D.三包期限外的客户

单项选择题“汽车生产企业（主机厂）→地区零件供应中心→各地区品牌4S店→消费者”的渠道形式是（）。

A.三级渠道
B.二级渠道
C.一级渠道
D.零级渠道