案例分析题帕斯娜·克瑞打电话给Adagio保险公司的戴内尔·罗尼。因为她的赔款支票还没有到，所以她非常生气。她对罗尼先生说：“如果我在明天中午12：00之前还拿不到支票，我将起诉你们公司玩忽职守!”尽管罗尼先生知道Adagio公司还没有收到必需的委托授权书，他仍然同意立刻寄出支票。 罗尼先生在对克瑞女士做出反应时，他处理冲突的方法是（）

单项选择题克瑞女士处理她与Adagio保险公司之间冲突的方式的最主要特性是（）

A.胁迫
B.消极——攻击性行为
C.规避
D.说服

单项选择题冲突管理的四种方式是：妥协、协作、胁迫和规避。通常，客户服务提供者处理冲突的最好方法是通过（）

单项选择题陈刚是一名客户服务代表，他接到了一位不满意客户的电话，下面是对话的一部分，客户向陈刚先生描述了她的问题：我是汪涵，你们公司把我踢来踢去，连一个真正懂业务的人都找不到，真让我寒心。我希望你是那位我需要找的人，为什么我的赔款到现在还没有到帐。以下的备选答案中包括了陈刚先生对汪涵女士可能做出的反应。选出一个陈刚先生解决汪涵女士问题的最恰当的反应（）

A.请将您的姓名正确的写法告诉我可以吗？
B.我们公司仍然有好多人不知道由我*处理这类问题。您可以认为他们现在应该明白了。请告诉我您的信息，以便我能帮助您。
C.我可以帮助您，但是如果您要骂人，我就无能为力了。
D.我很抱歉您被多次推委，汪涵女士，我知道那是多么令人失塑。那么现在请告诉我您的信息，以便我们可以进行查询以及资金转账。

单项选择题当遇到不满意客户时，客户服务代表应该遵循几条原则，包括（）A·只有当公司犯错误时向客户道歉B·时刻准备提供创造性的解决万案，该方案不必是标准的作业程序C·在处理客户的情绪之前先处理事实本身D·通过引用一些相似的个人经历来认同客户

单项选择题在部分D中，默根女士对赛费德先生回应所显示的磋商阶段被称为（）

A.建议/反建议
B.同意/反对
C.履约
D.讨论

单项选择题部分C所显示的磋商阶段被称为（）

A.准备或调研
B.履约
C.同意/反对
D.建议/反建议

单项选择题部分B所显示的磋商阶段被称为（）

A.讨论
B.准备或调研
C.建议/反建议
D.履约

单项选择题部分A所显示的磋商阶段被称为（）

A.准备或调研
B.讨论
C.履约
D.建议/反建议

单项选择题一位客户服务代表为了说服一位客户做某事或同意某事可能需要采用逻辑推理。逻辑推理包括（）A、提供有效论证B、提供证据以支持所建议的计划或行动C、从客户的角度来看待问题

A.A/B/C
B.只有A/B
C.只有A/C
D.只有 B/C

单项选择题可以增强客户对客户服务提供者个人可信性的四种特质为：意图、品性、联想和胜任度。反映服务提供者在其工作中以客户利益为重，并关心客户需要的品质是（）