在促进顾客忠诚的因素中，起到决定性作用的因素是（）。

单项选择题产品和服务可以给顾客带来积极的体验，这属于顾客满意的（）。

A.满足层次
B.新奇层次
C.愉快层次
D.惊喜层次

单项选择题对于服务质量来说，只有一部分可以由服务提供者评定，其余的只能通过顾客的体验和感受来评价。这体现了服务的（）。

A.无形性
B.不同质性
C.不可分性
D.顾客参与性

单项选择题公司在每种商品的外包装上印刷“专供××地区销售”的字样，主要是为了管理（）。

A.订货
B.发货
C.窜货
D.退货

单项选择题在退货管理中，调整应收账款余额的职责属于（）。

A.生产部门
B.检验部门
C.仓储部门
D.会计部门

单项选择题企业销售组织的管理者检查、指导和帮助工作人员的重要依据是（）。

A.推销总结报告
B.推销计划
C.推销分析
D.推销方案

单项选择题推销人员必须全面了解所推销商品的技术性能、结构、用途、用法、维修与保养。这要求推销人员应该具备（）。

A.用户知识
B.企业知识
C.产品知识
D.市场知识

单项选择题推销人员要熟知推销工作的一般程序，了解顾客的购买动机和购买行为，善于展示和介绍自己的产品。这体现了推销人员素质中的（）。

A.强烈的敬业精神
B.敏锐的观察能力
C.良好的服务态度
D.说服顾客的能力

单项选择题下列选项中，属于说服中的障碍的是（）。

A.沟通障碍
B.谈判者的有意识行为
C.外界环境的影响
D.将对方视为合作伙伴

单项选择题下列选项中，不属于放弃谈判威胁技巧的是（）。

A.以更委婉的方式重申威胁
B.假装糊涂
C.重新表态并暗示背景已改变
D.让威胁自然销声匿迹

单项选择题在对谈判信息进行全面分析、研究的基础上，根据双方的实力对比为本次谈判制定的总体设想和实施步骤是（）。

A.谈判目标
B.谈判方案
C.谈判战略
D.谈判计划