对事物的形象，如形状、色彩、声音等的记忆，称为（）。

多项选择题舒兹1958年对大量有关社会行为的资料进行了分析，结果发现，在人际关系方面，人们有三种基本的人际交往需求，包括（）。

A.包容需求
B.尊重需求
C.控制需求
D.生理需求
E.感情需求

多项选择题下列调节情绪的方法中属于注意转移法的有（）。

A.目标转移法
B.合理宣泄法
C.心理暗示法
D.合理化作用
E.理智控制法

多项选择题客人情绪情感的特征包括（）。

A.易变性
B.稳定性
C.兴奋性高
D.感染性强
E.多样性

多项选择题酒店服务人员与客人之间相互交往的过程，要经过一系列的发展变化过程。一般来说，人际交往的发展可以区分为（）阶段。

A.敏感阶段
B.觉察阶段
C.表面性接触
D.亲密性接触
E.冷淡阶段

单项选择题小明原本特别反感进入豪华酒店消费，认为这种行为奢侈浪费，但在一次偶然的机会中他体验到了某豪华酒店的服务，并感到特别满意，喜欢上该酒店的服务，小明的态度发生了（）改变。

A.实质性
B.偏向性
C.一致性
D.客观性
E.非一致性

单项选择题态度是个体在长期的生活中，通过与他人的相互作用，受到他人及周围环境的不断影响逐渐形成，指的是态度的（）。

A.对象性
B.习得性
C.强度性
D.稳定性
E.价值性

单项选择题在不同角度、不同距离、不同明暗程度下观察某一物体，虽然物体的物理特征会受环境影响而有所改变，但我们对物体特征所获取的知觉经验，却倾向于保持不变，描述的是知觉的（）。

A.理解性
B.选择性
C.感受性
D.整体性
E.恒常性

多项选择题一位顾客经常入住同一家酒店，即使这位顾客从来没有直言夸赞这家酒店，我们依然可以判断出他对这家酒店的肯定和喜爱。这体现了（）。

A.态度具有内隐性
B.态度需要依赖行为来表现
C.态度具有稳定性和可变性
D.态度决定行为，行为表明态度

单项选择题现代酒店非常重视“姓名辨认”，即要求酒店员工能在客人第二次或第三次入住酒店时能使用客人的姓名称呼对方。这种服务是一种（）。

A.有人情味的服务
B.个性化的服务
C.标准化的服务
D.满足客人受尊重的心理需求的服务

多项选择题酒店的客人形形色色，因此酒店服务人员应尽量掌握不同客人的个性特点，不同客人的类型大概分为（）。

A.散漫型和开放型
B.成就型和理性型
C.急躁型和温柔型
D.社交型和排他型
E.抱怨型和胆怯型