Bengal保险公司的代理人丑斯·哈洛特要求与Bengal公司客户服务经理汤姆·雷安多会面，以下的对话交流发生在会面的开始：雷安多先生：卫斯，我真不明白你为什么要会面，你们这些代理人全都一样，你们想整个公同都是你们开的，而我们应该围着你们的想法团团转。可是，除了你们，我们还有其他的客户，我们要确保每个人都满意。我们遵循的是正确的作业程序，而我们的服务提供者向你们挺供了你们所需的信息，你还想怎么样？哈洛特先生：汤姆·我并不想管你们部门的事，我想和你会面是因为我在满足客户需求方面有了困难，我希望我们之间能够找到一个我们双方都能接受的万法。我的客户在报怨他们不能从我那里很快的获得信息，我想找一种方法可以缩短获得信息所花费的时间。汤姆，为了使我尽快获得信息，你需要我做什么呢？在下面选项中，对交谈中雷安多先生和哈洛特先生所表现的一般行为模式的最佳表述为（）

单项选择题Atlas金融服务公司的客户服务提供者许霆接到客户贾政先生的电话。贾先生说：“你们这些人需要清醒一下你们的头脑!难道你们都是白痴吗？这己经是我第三次打电话了。我想知道得只不过是我的索赔表格是否正确，这里难道没人知道这点事吗？”就相互作用分析和行为分析模式确定的不同的自我意识状态，以及服务提供者应如何回应这些自我意识状态而言，在以上的情形中，正确的说法是（）

A.贾先生是成人自我意识状态
B.贾先生是孩童自我意识状态
C.许霆应理解贾先生的情绪，并帮他渡过到成人自我意识状态
D.许霆在回应中应该采纳与贾先生同样的自我意识状态

单项选择题在与一般朋友或业务人谈话时，客户服务提供者李江一般与他们保持18英时到4英尺的距离，在北美，该距离一般称为（）距离。对于人们沟通时使用距离的研究称为上称为（）

单项选择题当默斯利先生向萨巴蒂尼女士提问时，其引导式间题是（）

A.A
B.B
C.C
D.D

单项选择题就提问策赂而言，唐先生使周的提问次序为（）

单项选择题下面儿种情况说明了在客户服务环境中可能产生的问题。对生产性心态问题的最佳表述为（）

A.金申公司，由客户服务提供者组成的团队强烈地将其自己看作是一个单位，而视其他队或个人为外人和竞争者
B.服务提供者塞两莉亚·阿诺特茬处理一位粗鲁的客户时犯了认知误差，她用一般化的、末经滇重考虑的理由理解客户的粗鲁行为
C.Dew金融服务公司将其中介人视为其主要客户，因此，该公司有时会遭受“是中介还是外部客户”，谁是实际客户的不确定性的困扰
D.客户服务提供者王磊每天大部分日常工作都忙于处理全部表格和报告，以致于开始考虑他的工作是处理文件，而不是服务客户