案例分析题一位十分不安的客户来到保险代理人办公室，走到了客户服务提供者唐涛跟前说：“我叫蒋琴，今天我无论如何也得来这，因为我不能从替你接电话的那个白痴那里得到一个很简单问题的答案，我就站在你面前，你不能再不忽视我了。如果我搞不清我的赔偿状况，我就不离开这间办公室。如果你帮不了我，那就找一个能帮我的人来”。唐涛先生对蒋女士的烦恼表示歉意，并请她坐下来。随着他们交谈的继续，唐涛先生使蒋女士平静了下来，并提供了她在寻找的信息。在交谈过程中，唐涛先生询问了蒋女士一系列问题，其问题如下： A、您能告诉我，当你打电话询问你的赔偿情况时发生了什么吗？ B、从接您电话的服务提供者那里，您要了解什么信息？ C、您同意那位服务提供考己尽力回答了您的问题，是吗？ D、您的保单号码是多少？ E、上周一您填写了索赔单吗？ 蒋女士离开以后，唐涛先生稍微休息了一会儿，以助于自己调整、放松以及处理会面的压力。正象他需要缓解压力时经常做的那样――他闭上双眼、想象自己在一个温暖的夏日里，泛舟于一条缓缓的河流之上。 就提问策赂而言，唐先生使周的提问次序为（）

单项选择题下面儿种情况说明了在客户服务环境中可能产生的问题。对生产性心态问题的最佳表述为（）

A.金申公司，由客户服务提供者组成的团队强烈地将其自己看作是一个单位，而视其他队或个人为外人和竞争者
B.服务提供者塞两莉亚·阿诺特茬处理一位粗鲁的客户时犯了认知误差，她用一般化的、末经滇重考虑的理由理解客户的粗鲁行为
C.Dew金融服务公司将其中介人视为其主要客户，因此，该公司有时会遭受“是中介还是外部客户”，谁是实际客户的不确定性的困扰
D.客户服务提供者王磊每天大部分日常工作都忙于处理全部表格和报告，以致于开始考虑他的工作是处理文件，而不是服务客户

单项选择题Pride金融服务公司在评估其客户服务系统的业绩时，采用的业绩测评证明：那些被自动置于等待状态的、在客户服务提供者接听之前就被客户挂断的、呼入电话的比率为3%。该业绩测评通常称为（）

单项选择题当客户服务提供者的言行为人所相信时，他便具有了可信性。个人的可信性可能来自于某些来源，其中包括联想。就个人可信性来源而言，联想是指（）

单项选择题袁颖是一名客户服务提供者，高翔是一名客户。两人会面磋商解决他们的一个问题。在会面时，两人各自陈述了自己对问题的立场与感受。这一过程使得两人都可以从另一方的观点来看待问题。在此情形中，袁颖与高翔所处的磋商阶段称为（）

A.讨论
B.准备和调研
C.建议与反建议
D.履约

单项选择题唐丽是一名客户服务提供者，当与客户互动时，她在练习积极倾听。戈登斯坦女士知道，除以下哪一种说法不属于积极倾听。（）