客户服务现场指导的能力要求主要有（）

单项选择题客户服务现场指导步骤依次为：发现问题、（）、解决问题、完善提高。

A.评估问题
B.诊断问题
C.总结评估
D.发现新问题

单项选择题客户服务人员在进行客户资料档案分类时，应注意符合（），符合实际容易操作，具有客观性，便于管理。

A.科学性
B.逻辑性
C.针对性
D.便捷性

单项选择题客户服务人员工作分析技术，不包括下列（）

A.职能分析技术
B.任务分析技术
C.人员分析技术
D.方法分析技术

单项选择题客户服务人员岗位职责中，负责对企业的客户资源进行统计分析的工作一般由（）负责。

A.客户服务总监
B.客户服务经理
C.客户服务专员
D.客户关系专员

单项选择题客户服务人员岗位职责中，负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系，这项工作一般由（）负责。

A.客户服务总监
B.客户服务经理
C.客户关系专员
D.大客户服务专员

单项选择题客户服务人员岗位职责设置中，负责收集客户意见，整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送企业相关部门，这项工作一般由（）负责。

A.客户服务主管
B.售后服务专员
C.客户投诉专员
D.客户关系专员

单项选择题客户服务人员岗位职责设置中，负责客户信用调查、信用度评估，并对客户信用进行分级管理的工作一般由（）负责。

A.客户服务主管
B.售后服务专员
C.客户信息专员
D.客户关系专员

单项选择题客户服务人员岗位职责设置中，负责客户退换货手续的办理工作一般由（）负责。

A.客户服务主管
B.售后服务专员
C.客户投诉专员
D.客户关系专员

单项选择题客户服务人员的招聘需要初步筛选，主要考虑以下三个方面的特征：（）、知识技能、心理特点。

A.社会阅历
B.基本生理/社会特征
C.爱好
D.学历

单项选择题客户服务计划制订的步骤分为：企业环境分析、确定计划目标、方案的比较和选择、（）

A.确定方案
B.方案公示
C.综合平衡
D.修正方案