A.评估问题B.诊断问题C.总结评估D.发现新问题客户服务现场指导步骤依次为：发现问题、（）、解决问题、完善提……

单项选择题客户服务人员在进行客户资料档案分类时，应注意符合（），符合实际容易操作，具有客观性，便于管理。

A.科学性
B.逻辑性
C.针对性
D.便捷性

单项选择题客户服务人员工作分析技术，不包括下列（）

A.职能分析技术
B.任务分析技术
C.人员分析技术
D.方法分析技术

单项选择题客户服务人员岗位职责中，负责对企业的客户资源进行统计分析的工作一般由（）负责。

A.客户服务总监
B.客户服务经理
C.客户服务专员
D.客户关系专员

单项选择题客户服务人员岗位职责中，负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系，这项工作一般由（）负责。

A.客户服务总监
B.客户服务经理
C.客户关系专员
D.大客户服务专员

单项选择题客户服务人员岗位职责设置中，负责收集客户意见，整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送企业相关部门，这项工作一般由（）负责。

A.客户服务主管
B.售后服务专员
C.客户投诉专员
D.客户关系专员

单项选择题客户服务人员岗位职责设置中，负责客户信用调查、信用度评估，并对客户信用进行分级管理的工作一般由（）负责。

A.客户服务主管
B.售后服务专员
C.客户信息专员
D.客户关系专员

单项选择题客户服务人员岗位职责设置中，负责客户退换货手续的办理工作一般由（）负责。

A.客户服务主管
B.售后服务专员
C.客户投诉专员
D.客户关系专员

单项选择题客户服务人员的招聘需要初步筛选，主要考虑以下三个方面的特征：（）、知识技能、心理特点。

A.社会阅历
B.基本生理/社会特征
C.爱好
D.学历

单项选择题客户服务计划制订的步骤分为：企业环境分析、确定计划目标、方案的比较和选择、（）

A.确定方案
B.方案公示
C.综合平衡
D.修正方案

单项选择题客户服务计划检查与控制主要有以下三项工作：明确各项指标及标准、检查计划的执行结果、（）

A.组织计划的专项检查
B.组织计划的定期检查
C.组织计划的日常检查
D.计划的校正与修订

单项选择题客户服务计划管理中以利润为中心的综合平衡，主要指的是（）之间的平衡。

A.研发投入与产出之间的平衡
B.营业收入与成本、费用之间的平衡
C.客户服务计划与人、财、物供应之间的平衡
D.客户服务任务与企业服务能力之间的平衡

单项选择题客户服务计划管理中的综合平衡主要包括三个平衡：以利润为中心的平衡、财务收支平衡、（）

A.研发投入与产出之间的平衡
B.经营业务平衡
C.客户服务计划与人、财、物供应之间的平衡
D.客户服务任务与企业服务能力之间的平衡

单项选择题客户服务计划管理中的经营业务平衡，主要指的是（）之间的平衡。

A.研发投入与产出之间的平衡
B.营业收入与成本、费用之间的平衡
C.客户服务计划与人、财、物供应之间的平衡
D.以上都是

单项选择题客户服务计划管理是通过科学的预测，提出在未来一定时期内企业各部门及其员工在对客服务方面所要达到的目标及实现该目标的关键措施，并根据（）对各部门及其员工给予相应的奖惩而使用的一种管理方法。

A.任务完成情况
B.实现目标的结果
C.实现利润效益
D.实际工作业绩

单项选择题客户服务过程控制是指在客户服务过程中，要提供（），有足够的能力保证优质的服务质量，将服务系统误差控制在一定的范围内并积极消除误差带来的负面影响。

A.优质的产品
B.合格的服务
C.优惠的价格
D.舒适的环境