在客服中心参考指标中，考核一次性问题解决率，客观上会增加（）

单项选择题在客服代表的压力来源中，个体对于某一事件的反应往往不是由于事件本身而是由于对事件的评价而导致的是属于个体层面的（）

A.认知和评价方式
B.性格特点
C.对工作和自我的认同
D.应对压力的方式

单项选择题在客服中心常用的激励手段中，以下哪个不是按照形式划分的（）

A.目标激励
B.奖金激励
C.奖惩激励
D.情感关怀激励
E.任务激励
F.学习成长激励

单项选择题实施人员绩效考核的核心一步是制定绩效考核标准。人员绩效考核标准主要体现的是（）和（）。

A.话务量、工作率
B.客户满意度、投诉与表扬
C.服务效率、服务质量

单项选择题（）是通过电话回访客户对于客户中心服务的评价，是衡量客服中心服务满意度的关键指标。

A.一次问题解决率
B.投诉按期办结率
C.外呼客户满意度
D.投诉处理满意度

单项选择题在客服中心关键绩效指标中，（）是客服中心电话接通效能的基础指标

A.服务水平
B.员工利用率
C.人工接通率
D.平均通话时长